เข้าใจ Customer Journey

นักขายจำนวนมากยังคงโฟกัสอยู่ที่ “สิ่งที่ลูกค้าจะซื้อ” แต่ไม่ได้สนใจว่า “ลูกค้าเดินทางมายังจุดตัดสินใจนี้ได้อย่างไร”

ซึ่งในโลกการขายยุคใหม่ ความเข้าใจใน Customer Journey หรือ “เส้นทางของลูกค้า” มีผลอย่างมากต่อการวางแผนขายที่แม่นยำ และเพิ่มโอกาสปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพ

ทำไมต้องเข้าใจ Customer Journey?

งานวิจัยของ McKinsey พบว่า

70% ของประสบการณ์การซื้อขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างไร

ไม่ใช่แค่ “สิ่งที่ขาย” แต่ “วิธีการขาย” ต่างหากที่สร้างความแตกต่าง

ตัวอย่าง: การขายประกันสุขภาพกลุ่มให้บริษัท

สมมุติว่าคุณกำลังเสนอขายประกันสุขภาพกลุ่มให้กับบริษัทขนาดกลาง ลูกค้าคือ HR หรือฝ่ายบริหารที่ต้องการดูแลพนักงาน พวกเขาอาจเริ่มจาก :

✅ สังเกตพนักงานลาออกบ่อย

✅ รับ Feedback ว่าอยากได้สวัสดิการที่ดีขึ้น

✅ เริ่มค้นหาผู้ให้บริการในอินเทอร์เน็ต

✅ ขอใบเสนอราคาหลายเจ้า

✅ นัดคุยรายละเอียดกับฝ่ายขาย

หากคุณเข้าใจเส้นทางนี้ คุณสามารถ :

✅ เตรียมข้อมูลเปรียบเทียบความคุ้มครองของแต่ละแผน

✅ สร้างสไลด์ที่ช่วยให้ HR เอาไปเสนอต่อผู้บริหารได้

✅ ส่งข้อมูล Testimonials จากลูกค้าองค์กรอื่นเพื่อเพิ่มความมั่นใจ

✅ ถามคำถามที่แสดงว่า “คุณเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้า” เช่น
“ตอนนี้บริษัทมีพนักงานกี่คนครับ และเป้าหมายของการเพิ่มสวัสดิการคืออะไร?”

การวางแผนขายที่ดี เริ่มจากความเข้าใจว่า “ลูกค้าเดินทางเส้นทางไหนบ้างกว่าจะหาเราเจอ” ไม่ใช่แค่ “เขาจะซื้ออะไร” เพราะลูกค้ายุคใหม่ ตัดสินใจจากประสบการณ์โดยรวม ไม่ใช่แค่ราคา

เซลส์ที่เข้าใจ Customer Journey จะเข้าถึงใจลูกค้าได้ก่อน และมักเป็นคนที่ลูกค้า “เลือก” เสมอครับ