หลายปีก่อนหน้านี้ผมมีโอกาสได้เริ่มตั้งทีมขายที่เป็นเทเลเซลล์ทีมหนึ่ง หน้าที่หลักของทีมนี้จะเป็นเหมือนลูกครึ่ง

 

กล่าวคือต้องทำงานครึ่งหนึ่งเกี่ยวกับเอกสารและอีกครึ่งหนึ่งต้องทำงานขายซึ่งก็คือโทรหาลูกค้านั่นเอง

เนื่องจากผมเป็นหัวหน้าทีมคนใหม่ที่เพิ่งเข้ามาดูแล ผมสังเกตเห็นจุดอ่อนหลายอย่างที่เกิดขึ้นกับทีมนี้ อันดับแรกที่ผมเห็นเลยคือ “Productivity หรือประสิทธิผลการทำงาน”

 

พูดง่ายๆคือผมเชื่อว่าทีมนี้ยังทำงานน้อยกว่าที่ควรจะเป็นโดยเฉพาะในเรื่องจำนวนการโทรหาลูกค้า

ผมเชื่อในเรื่องเบสิคการบริหารการขายพื้นฐานนั่นก็คือ “ต้องพยายามใช้เวลาให้มากที่สุดในการทำกิจกรรมการขาย” ซึ่งในกรณีของเทเลเซลล์บริษัทผม กิจกรรมการขายดังกล่าวก็คือการโทรหาลูกค้าให้มากที่สุดนั่นเอง

 

(อย่าเพิ่งต่อต้านแนวคิดนี้ของผมนะครับ ^^ ผมละไว้ในฐานที่เข้าใจแล้วกันว่าไม่ใช่เอาแบบโบราณคือหลับหูหลับตาโทรอย่างเดียวโดยไม่พัฒนาเรื่องทักษะเชิงคุณภาพเลย)

 

เริ่มต้นขอความคิดเห็น

ผมเองไม่อยากด่วนสรุปว่าตัวเลขจำนวนการโทรหาลูกค้าต่อวันควรเป็นเท่าไหร่ดี จึงตัดสินใจปรึกษากับคนรอบข้างทั้งหลายในบริษัทเช่น ผู้จัดการฝ่ายขายว่าตัวเลขจำนวนการโทรหาลูกค้าต่อวันควรเป็นเท่าไหร่ดี

จริงๆผมคิดว่าอย่างน้อยที่สุดก็ไม่น่าจะต่ำกว่า 40 สาย (หลายคนอาจจะบอกว่าน้อย อันนี้ผมเห็นด้วยว่าน้อยไปนิดนึงครับ แต่ประเด็นคือเค้าต้องทำงานเอกสารคู่กันไปด้วย)

 

ปรากฏว่าทีมงานที่ผมกำลังปรึกษาด้วยทำหน้าตกใจกันหมด อารมณ์ประมาณว่าถ้าประกาศตัวเลข KPI นี้ไปสงสัยจะลาออกกันทั้งแผนก

หลังจากนั้นในที่ประชุม ทุกคนก็มาพร้อมด้วยเหตุผลต่างๆนานาว่าสาเหตุที่จะทำให้เทเลเซลล์โทรในจำนวนนั้นไม่ได้มีอะไรบ้าง

 

คำอธิบายว่า “เพราะอะไรถึงจะทำไม่ได้” มาแบบพรั่งพรู เช่นเอกสารที่ต้องทำเยอะมาก การโทรแต่ละสายไม่ใช่ว่าจะโทรได้เลย ต้องมานั่งเสริ์ชหาเบอร์ก่อน ไหนจะมีสายเข้าจากลูกค้าอีก ฯลฯ

สรุปคือทุกคนคิดว่าเทเลเซลล์ผมไม่มีเวลาที่จะโทรหาลูกค้าได้มากมายขนาดนั้นจริงๆ

 

มองในมุมกลับ

ในขณะที่ทุกคนกำลังหาสาเหตุว่า “เพราะอะไรถึงจะทำไม่ได้” ผมเองกลับมุ่งมั่นที่จะคิดว่า “ต้องทำอย่างไรถึงจะทำได้”

พูดง่ายๆคือผมตั้งธงไว้แล้วว่าถ้าจะทำจริงๆทำได้แน่ ไอ้ที่บอกมาว่าไม่มีเวลาจริงๆแล้วถ้าหาจริงๆเราต้องมีเวลาชัวร์

 

ยอมรับว่านาทีนั้นผมยังคิดไม่ออกเหมือนกันว่าต้องทำอย่างไรหรือจะโต้แย้งคนอื่นๆในที่ประชุมด้วยวิธีไหนดี แต่สุดท้ายผมเลือกที่จะถามพวกเค้ากลับด้วยคำถามนี้ครับ……..

“ถ้าผมบอกเทเลเซลล์ทุกคนว่า ใครโทรหาลูกค้าได้ถึง 25 สายก่อน 09.30 น. (ซึ่งคือเป็นหนึ่งชั่วโมงแรกของการทำงาน) ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม ผมจะแจกเงินให้ทันที 2,000 บาท คุณคิดว่าเค้าจะทำได้กันไม๊”

 

ปรากฎว่าทุกคนในห้องนั่งเงียบ บางคนไม่พูดอะไรเลย บางคนนั่งยิ้มเจื่อนๆ

ใช่แล้วครับ คำตอบที่แท้จริงคือ “ถ้าจะทำจริงๆทำได้แน่นอน มีเวลาเหลือเฟือที่จะโทรได้ 25 สายภายในหนึ่งชั่วโมงแรกแน่ๆ”

 

เริ่มต้นหาวิธีการ

อย่าลืมนะครับว่าโจทย์แรกที่เราได้คือ “เวลาไม่พอที่จะโทรเยอะขนาดนั้นต่อวัน” ดังนั้นผมต้องหาเวลานั้นให้ได้

ผมรู้ดีว่ามีตัวฆ่าเวลามากมายที่เกิดขึ้นในแต่ละวันและทำให้เทเลเซลล์ของผมเสียเวลาไป หนึ่งในนั้นคือการเสียเวลามานั่งเสิร์ชหาว่าต้องโทรหาใครบ้าง ชื่ออะไร เบอร์อะไร

 

บางครั้งกว่าจะหาได้ครบก็ปาไปเป็นชั่วโมง บางที่หาไปหามาก็หาได้ไม่ครบ ลูกค้าโทรมากวนแทรกบ้าง หรือต้องตอบอีเมล์บ้างเป็นต้น

พอรู้ดังนั้นผมเลยลองเรียกเทเลเซลล์คนนึงเข้ามาหาผม ขณะนั้นเป็นเวลา 17.00 น. ผมถามเค้าว่าเคลียร์งานใกล้เสร็จหรือยัง เค้าตอบว่าเกือบครบหมด 100% แล้ว

 

ดังนั้นผมเลยสั่งให้เค้าทำการบ้านอย่างนึง คืออีกครึ่งชั่วโมงที่เหลือก่อนกลับบ้านให้ไปเตรียมหาข้อมูลลูกค้าที่ต้องโทรวันพรุ่งนี้ทั้งหมดและปริ๊นท์ออกมาใส่กระดาษมาส่งผม

สิ่งที่ปริ๊นท์เตรียมนั้นต้องมีข้อมูลครบหมดทั้งชื่อ เบอร์โทร และอื่นๆที่จำเป็น เอามาเป็นกระดาษเพื่อที่จะได้หยิบมาดูและโทรได้เลย

 

เทเลเซลล์คนนั้นใช้เวลาไม่ถึงครึ่งชั่วโมงก็กลับเข้ามาหาผมพร้อมกับรายชื่อลูกค้าทั้งหมดที่ต้องโทร เอาเป็นว่าพรุ่งนี้เช้าเค้าสามารถหยิบโทรศัพท์และโทรหาลูกค้าได้เลยทันทีโดยไม่ต้องเตรียมอะไรอีกแล้ว

 

มองหาวิธีการถัดไป

สิ่งถัดไปที่ผมคิดคือ ผมต้องหาทางทำอย่างไรก็ได้ที่จะให้เทเลเซลล์ผมคนนี้โทรหาลูกค้าให้ได้มากที่สุดภายในหนึ่งชั่วโมงแรกของการทำงาน

แต่เพื่อให้แผนของผมเกิดขึ้นจริง ผมเลือกที่จะพิสูจน์อะไรบางอย่าง

 

ผมบอกเทเลเซลล์คนนั้นว่าให้มาเริ่มงาน 08.30 น.ตรงเวลาหรือถ้าเป็นไปได้ให้มาก่อน 5-10 นาที

นอกจากนั้นผมบอกเค้าว่าตอน 08.30 – 09.30 น.ผมจะขอริบโทรศัพท์มือถือของเค้า จะไม่ให้รับสายใครทั้งนั้นนอกเสียจากว่ามีเรื่องคอขาดบาดตายจริงๆ

 

อีกอย่างที่ผมทำคือผมจะริบคอมพิวเตอร์แล๊บท๊อปของเค้าในช่วงหนึ่งชั่วโมงนั้นด้วย ห้ามเช็คอีเมล์หรือทำงานอื่นๆโดยเด็ดขาด

สรุปคือหนึ่งชั่วโมงนั้น สิ่งเดียวที่ต้องการให้เค้าทำคือโทรหาลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้

 

ผลสรุป

ให้ทายครับว่าหลังจากหนึ่งชั่วโมงผ่านไป เทเลเซลล์คนนั้นของผมโทรไปคุยกับลูกค้าได้กี่สาย

คำตอบคือ “27 สาย” ครับ ผมเห็นตัวเลขแล้วก็ไม่ได้ประหลาดใจอะไร ผมรู้ดีว่าทำจริงๆทำได้

 

ย้อนกลับไปที่เหตุการณ์ก่อนหน้านี้นิดนึง จำได้ไม๊ครับว่าทุกคนต่อต้านผมหมดว่าโทรวันละ 40 สายไม่น่าจะเป็นไปได้

แต่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นสวนทางกับที่พวกเค้าคิด ทำไปทำมาเค้าโทรได้ 27 สายภายในเวลาแค่ชั่วโมงเดียวซึ่งเท่ากับ 67.5% ของจำนวนในการโทรทั้งหมดของวันนั้น

 

เท่ากับว่าเค้าเหลือเวลาอีกทั้งหมด 7 ชั่วโมง (09.30 – 17.30 น.) ในการโทรอีกแค่ 13 สาย (เฉลี่ยแค่ชั่วโมงละ 2 สาย) ทำไมจะทำไม่ได้

ผมก็ใช้ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงนี้ตอกหน้าทุกคนในที่ประชุมกลับไปว่า “จริงๆมันทำได้ มันอยู่ที่เราตั้งใจจะหาวิธีทำ หรือตั้งใจแต่จะหาข้ออ้างว่าทำไม่ได้เพราะอะไร”

 

เวลาไม่ใช่ไม่มี มันมีเหลือเฟือ แต่เรายังบริหารเวลานั้นไม่ได้มีประสิทธิภาพมากพอต่างหาก

 

ลองมาดูข้อคิดเรื่องเวลากัน

จากเรื่องที่เล่าผมขอสรุปเรื่องการจัดการเวลาดังนี้ครับ

 

1. คุณต้องวางแผนให้ดี

ยกตัวอย่างจากเรื่องที่พูดมา ผมต้องการให้เทเลเซลล์ผมวางแผนในการค้นหารายชื่อลูกค้าและปริ๊นท์ออกมารอเพื่อใช้โทรได้เลย ไม่ใช่ถึงเวลาค่อยมานั่งนึกว่าจะโทรหาใคร หรือค่อยมาเสิร์ชหาเอาดาบหน้า

 

ถ้าเริ่มวันแล้วยกหูโทรหาลูกค้าได้ทันทีโดยมีการวางแผนอย่างเรียบร้อยมาก่อนก็จะทำให้เราเริ่มนับหนึ่งได้เร็วกว่าคนอื่น

อันนี้เป็นแค่ตัวอย่าง จริงๆสิ่งที่ผมอยากสื่อคืองานไหนก็ตามถ้าวางแผนก่อนล่วงหน้าจะช่วยประหยัดเวลาได้อย่างมหาศาลเสมอ

 

2. ตัดสิ่งรบกวน

ตัวฆ่าเวลามีมากมาย ไอ้เจ้าพวกสิ่งใกล้ตัวต่างๆเช่นมือถือ ไอแพดนี่แหละตัวดี คำถามคือคุณไม่มีเวลาจริงๆหรือคุณโดนเครื่องมือพวกนี้ดูดเวลาไป

จากตัวอย่างการริบโทรศัพท์ที่ผมทำ จริงๆแล้วไม่ใช่บอกว่าให้หัวหน้างานทุกคนต้องริบโทรศัพท์ลูกน้องนะครับ ผมกำลังจะสื่อว่าถ้าเราไม่รับโทรศัพท์ใครเลยก่อน 09.30 น. นอกเสียจากเป็นเรื่องคอขาดบาดตายจริงๆ ผมบอกเลยครับว่าทำได้

 

หรือถ้าเราไม่เช็คอีเมล์อะไรเลยก่อน 09.00 น. ก็เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ ยังไงก็ไม่โลกแตกแน่นอนผมการันตี

นั่นหมายความว่าคุณมีเวลาโฟกัสให้กับสิ่งที่สำคัญจริงๆ นั่นก็คือการติดต่อลูกค้านั่นเอง

 

3. จัดลำดับความสำคัญ

หนึ่งชั่วโมงแรกของวันคือชั่วโมงทองคำ ถ้าคุณทำอะไรที่สำคัญที่สุดเสร็จก่อน วันนั้นจะเป็นวันที่คุณจะเคลียร์งานได้เร็วกว่าปกติแน่นอน

 

อย่าให้หนึ่งชั่วโมงแรกของคุณต้องเสียเวลาไปกับอะไรที่ไม่จำเป็น

เริ่มต้นจากการมาทำงานให้ก่อนเวลา พอถึงเวลาทำงานก็ให้เริ่มทำทันที กล้าที่จะปฏิเสธบางอย่างที่จะกระทบกับเวลาเรา เช่นไม่ต้องรับสายที่ไม่จำเป็น หรือถ้าใครเรียกประชุมอะไรถ้าไม่จำเป็นก็บอกให้เค้ารอก่อนเป็นต้น

 

4. เปลี่ยนทัศนคติ

เลิกคิดได้แล้วว่าคุณไม่มีเวลา แต่ให้เปลี่ยนเป็นคิดแทนว่าจะจัดสรรเวลาอย่างไรดี

ถ้าหาจริงๆมันจะเจอแน่นอน เหมือนที่ผมแกล้งประชดกับทีมงานไปว่า ถ้าใครโทรได้ถึง 25 สายก่อน 09.00 น. ให้มารับเงินกับผม 2,000 บาทได้เลย

 

ผมการันตีว่าถ้าผมแจกจริงๆทุกคนทำได้หมด เค้าจะไม่สนใจสิ่งอื่นๆเลย เค้าจะหาทุกวิถีทางเพื่อจะมาเอาเงิน 2,000 บาทจากผมให้ได้แน่นอน

นั่นแปลว่าเค้ากำลังมีทัศนคติที่ว่า “ต้องทำให้ได้ ต้องแบ่งเวลา ต้องหาเวลาให้เจอ” ถูกต้องหรือไม่ครับ

 

สรุปคือทุกคนมีเวลาหมด

สรุปง่ายๆคือ “จริงๆแล้วคุณอาจมีเวลาเหลือเฟือในแต่ละวัน” การที่คุณคิดว่าไม่มีเวลานั้นอาจจะหมายความว่าคุณยังมีปัญหากับสี่เรื่องที่ผมว่ามาเมื่อสักครู่

คำว่า “ไม่มีเวลา” นั้นจริงๆแล้วเป็นคำย่อของคำว่า “ไม่มีทักษะในการบริหารเวลา”

 

เริ่มจากตัดคำว่า “ไม่มีเวลา” ออกไปจากพจนานุกรมชีวิตของตัวเองก่อน และค่อยๆไล่ดูทีละข้อจากสี่ข้อที่ผมว่ามา อะไรที่ยังไม่ได้ลองทำให้ทำดูก่อน

ถ้าตั้งใจจริงๆมันหาได้แน่นอน เพราะเวลาคือสิ่งที่เหลือเฟือสำหรับคนที่มีความเชื่อเช่นนั้นและมีการบริหารจัดการที่ดีพอครับ