วันนี้มีไอเดียดีๆมาฝากอีกแล้วครับ อันนี้เอามาจากหนังสือที่ชื่อ From Selling to Co-creating

ในตอนหนึ่งเค้าได้พูดถึงเรื่อง Sales Process หรือกระบวนการขายโดยมีการชวนให้ผู้อ่านได้ถกว่า กระบวนขายที่ถูกต้องสิ้นสุดเมื่อไหร่

 

เรื่องนี้เองผมก็เคยเอามาถามคนรอบตัวอยู่บ่อยๆซึ่งคำตอบก็หลากหลายเช่น

  • สิ้นสุดตอนลูกค้าเซ็นสัญญาเรียบร้อย
  • สิ้นสุดตอนเก็บเงินได้
  • สิ้นสุดตอนส่งมอบสินค้า
  • และอื่นๆ

 

แต่คำตอบที่ในหนังสือนี้ได้พูดถึงและตรงกับความคิดผม 100% คือ “กระบวนขายที่ถูกต้องสิ้นสุดตอนที่ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด”

ผมว่าคำตอบชัดเจน แต่อาจจะฟังดูกว้างเกินไปขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้าหรือประเภทสินค้าที่ขาย

 

ผมเลยขอถือโอกาสนี้ในการแปลงคำแนะนำดังกล่าวเป็น Action Plan ที่จับต้องได้ดังนี้

  1. ต้องมีการติดต่อลูกค้าทันทีหลังมีการส่งมอบสินค้าหรือบริการ เช่นถ้าคุณขายรถ หลังจากส่งมอบได้ประมาณไม่เกิน 1 สัปดาห์ต้องลองสอบถามความพีงพอใจทันที
  2. ต้องวางแผนติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอแม้จะไม่มีอะไรขายเพิ่มเติม เช่นวางแผนติดต่อลูกค้าไตรมาสละครั้งเพื่อตรวจเช็คเรื่องการบริการหลังการขาย
  3. แผนการตรวจสอบความพึงพอใจนั้นต้องทำเป็นเชิงรุก (proactive) โดยไม่ใช่รอให้ลูกค้าเกิดปัญหาแล้วเรียกร้องมาถึงจะทำ เช่นเข้าตรวจสอบอุปกรณ์เครื่องจักรให้ลูกค้าปีละสองครั้งถึงแม้จะยังไม่มีอะไรเสียหายก็ตาม

 

ให้แผนเหล่านี้อยู่ในกระบวนการขายของคุณโดยไม่ได้นึกแต่จะเอายอดขายอย่างเดียว

สิ่งนี้จะทำให้กระบวนการขายของคุณสมบูรณ์ขึ้นอย่างแน่นอนครับ

 


 

Where Does Your Sales Process End?

Today I have another great idea to share with you. It is taken from a book called “From Selling to Co-creating”.

In one chapter, they mentioned about sales process and let the reader discuss where they think the sales process normally ends.

 

Of course, answers would vary, such as

  • It ends when the contract is signed.
  • It ends when the product has been delivered.
  • It ends when payment has been collected.
  • Etc.

 

However, they answered this otherwise, and I agree with them 100%. They said that the process ends when customer has received maximum satisfaction.

Although this is self-explanatory, I believe it might be a bit vague.

 

Therefore, allow me to transform this to something more actionable as below.

  1. You should reach customer not long after the product or service has been delivered. For instance, call customer the following day after they receive the new car.
  2. Contact customer regularly although you have nothing left to sell, such as once a quarter.
  3. Schedule proactive satisfaction check. For instance, visit customer to do the machinery check up twice a year although no problem has occurred yet.

 

Put this in your sales process and I believe maximum customer satisfaction could surely be received.