บทความนี้สำหรับหัวหน้าทีมหรือเจ้าของกิจการโดยเฉพาะครับ

เป็นกรณีที่นักขายในบริษัทลาออก 

 

การลาออกของนักขายนั้นถือเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ

หากแต่ถ้านักขายคนนั้นๆเป็นคนสำคัญ

 

เป็นนักขายระดับท๊อปขององค์กร

เป็นนักขายคนเก่าแก่

 

และที่สำคัญ ถ้าเค้ามีความสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าเหล่านั้นและอาจมีแนวโน้มที่จะดึงลูกค้าเราไปด้วย

เรามีความจำเป็นที่ต้องแก้ไขสถานการณ์ที่ว่านี้ให้ได้

 

มาดูวิธีกันครับว่าจะจัดการกับสถานการณ์ดังกล่าวอย่างไรได้บ้าง

 

1. จัดเกรดลูกค้า

สิ่งแรกที่เชียร์ให้ทำคือเอารายชื่อลูกค้าทั้งหมดที่นักขายคนนั้นถืออยู่มากางดู

ในทางอุดมคติคือเราต้องเก็บทุกเจ้าให้อยู่ ห้ามปล่อยหลุดแม้แต่เจ้าเดียว

 

ถ้าลูกค้าที่เค้าถืออยู่มีจำนวนไม่ได้เยอะก็แล้วไป

แต่ถ้าลูกค้ามีจำนวนเยอะ สิ่งที่เราต้องรีบทำคือการแบ่งเกรด กล่าวคือเลือกลูกค้ารายที่มีความสำคัญมากๆ

 

เช่นเป็นลูกค้า Top 10 หรือ Top 20 เป็นต้น

อีกวิธีหนึ่งคือให้ดูที่กฏ 80/20

 

ส่วนมากแล้วลูกค้าจำนวน 20% จะมีสัดส่วนยอดขายทั้งหมด 80%

ดังนั้นต้องระบุให้ได้ว่าลูกค้า 20% ที่ว่านั้นคือใครบ้าง

 

นั่นคือลิสต์ลูกค้าที่เป็นลำดับความสำคัญต้นๆที่เราต้องโฟกัสมากเป็นพิเศษ 

 

2. เข้าพบลูกค้าทันที

ขั้นตอนถัดไปคือต้องเข้าเยี่ยมลูกค้ารายเหล่านั้นทันที ช้าไม่ได้เด็ดขาด

ถ้าเลือกได้ให้หัวหน้างานของนักขายคนที่จะลาออกนั้นเป็นคนเข้าเยี่ยม

 

ถ้ารายไหนมีความสำคัญมากเป็นพิเศษและมีแนวโน้มที่นักขายคนดังกล่าวจะฉกไป เผลอๆคนที่ควรเข้าไปเยี่ยมคือเจ้าของบริษัทหรือผู้บริหารระดับสูงเลย

อย่างน้อยที่สุดต้องเอาคนที่สามารถตัดสินใจในเรื่องที่สำคัญได้เข้าไปพบกับลูกค้า

 

ส่งสัญญาณให้ลูกค้าทราบว่าเรามองเค้าเป็นคนสำคัญ

นอกจากนั้นเราพร้อมที่จะดูแลเป็นพิเศษ อะไรที่พอจะให้ได้ก็จะให้ทันที

 

บางคนบอกว่าวิธีนี้เป็นการสปอยล์ลูกค้าจนเกินไป อาจเป็นโอกาสให้ลูกค้าต่อรองได้โดยเฉพาะเรื่องส่วนลด

แน่นอนว่าเราคงไม่ได้ลดแลกแจกแถมให้ทุกราย ประเด็นคือเราต้องการตัดไฟแต่ต้นลม

 

เพราะถ้าลูกค้าบางรายหลุดไปคงดูไม่จืดแน่ๆ สู้ยอมเฉือนเนื้อเล็กน้อยน่าจะดีกว่า

และย้ำอีกครั้งนะครับว่าเราเลือกทำสิ่งเหล่านี้ให้เฉพาะลูกค้า Top เท่านั้น

 

3. มี action plan ที่ชัดเจนมอบให้

นอกจากนั้นเราอาจถือโอกาสนี้ในการขันน้อตการบริการให้แน่นขึ้น

การเข้าพบที่ว่าควรมี action plan ที่ชัดเจนโดยไม่ได้เข้าพบแค่ลูบหน้าปะจมูกหรือเพื่อดักคอไม่ให้ลูกค้าหนีไปคู่แข่งเท่านั้น

 

ตัวอย่างของ action plan ที่เราจะทำได้เช่น

  • การเอาทีมบริการเข้าไปตรวจสอบการใช้งาน
  • การช่วยวิเคราะห์การสั่งซื้อที่ผ่านมาและหารือเพื่อร่วมกันลดต้นทุน
  • การเอาทีมงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องเข้าเยี่ยมเพื่อหารือภาพรวม เป็นต้น

 

ยิ่งถ้าการบริการที่ว่านั้นทำได้เหนือกว่าคู่แข่งรายอื่นก็จะยิ่งดี

เพราะการล็อคลูกค้าไม่ให้หนีไปอยู่กับคู่แข่งนั้น หลักการพื้นฐานคือต้องหาทางเพิ่ม Switching Cost

 

กล่าวคือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเปลี่ยนเจ้านั้นมีต้นทุน

ถ้าต้องเปลี่ยนจากเราเป็นเจ้าอื่นจะมีความวุ่นวาย ให้ลูกค้ารู้สึกว่าอยู่กับเรานั้นดีอยู่แล้ว อย่าเสียเวลาเปลี่ยนเจ้าเลย

 

คุณต้องถือโอกาสนี้ในการหา Action Plan ที่ว่าให้เจอแล้วส่งมอบให้ลูกค้าทันที

นึกเสียว่าการลาออกของพนักงานขายครั้งนี้ถือเป็นโอกาสที่เราจะได้ขันน้อตการบริการของเราให้แน่นขึ้นไปในตัว

 

บทสรุป

เราไม่มีสิทธ์ที่จะห้ามไม่ให้พนักงานขายลาออกได้ 

แม้บางครั้งเราจะทำทุกวิถีทางแล้วแต่พนักงานคนนั้นๆยังคงเลือกที่จะลาออกอยู่ดี

 

แต่สิ่งที่เราควบคุมได้ทันทีคือวิธีการจัดการของเราในกรณีที่มีการลาออกเกิดขึ้นเพื่อให้เกิดผลกระทบน้อยที่สุดต่อลูกค้า

สิ่งแรกที่อยากให้ทำคือการจัดเกรดลูกค้าเพื่อดูว่าลูกค้ารายไหนสำคัญเป็นอันดับต้นๆเพื่อจะได้เลือกดูแลก่อน

 

สิ่งที่สองคือต้องหาใครเข้าเยี่ยมลูกค้ารายเหล่านั้นทันที ถ้าเป็นไปได้ควรเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจยิ่งดี

สิ่งสุดท้ายคือต้องมี Action Plan ที่ชัดเจนในการทำให้ลูกค้ารายนั้นๆรู้สึกได้ถึงการบริการที่ยอดเยี่ยมจนกระทั่งไม่อยากเปลี่ยนไปใช้บริการที่อื่น

 

เผลอๆการที่ลูกน้องคนดังกล่าวลาออกไปอาจจะเป็นโอกาสใหม่ๆสำหรับเราก็เป็นได้