แน่นอนว่าลูกค้าที่ซื้อกับเราอยู่แล้วถือว่าเป็นสินทรัพย์ที่มีค่ามหาศาล

ทุกสำนักบอกหมดว่าฐานลูกค้าเก่านั้นสำคัญมากๆที่ต้องรักษาให้อยู่

 

ต้นทุนในการให้ลูกค้าเดิมซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องถือว่าต่ำมากเมื่อเทียบกับต้องไปหาลูกค้าใหม่มาเติมตลอดเวลา

ดังนั้นต้องทำให้ลูกค้ารักเรา ซื้อซ้ำกับเรา และยินดีที่จะบอกต่อให้คนอื่นๆ

 

แต่คำถามคือ “อะไรเป็นสิ่งที่เราต้องทำเพื่อไม่ให้ลูกค้านอกใจเรา”

ในบทความนี้จะมีคำตอบมามอบให้

 

เป็นกิจกรรมการขายที่คุณวางแผนเองได้และจะทำให้การรักษาฐานลูกค้าเดิมเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น

มาติดตามวิธีการกันเลย

 

1.แบ่งเกรด

เริ่มต้นด้วยการแบ่งเกรดลูกค้าก่อนเลย

ถ้าคุณมีลูกค้าเก่าให้ดูแลแค่ 2-3 ราย หัวข้อนี้อาจไม่จำเป็น

 

แต่ถ้าคุณมีจำนวนลูกค้าที่ต้องดูแลเยอะตั้งแต่หลายสิบรายเป็นต้นไป หัวข้อนี้สำคัญมากและถือเป็นการเริ่มต้นที่แนะนำให้ทำทุกคน

ก่อนอื่นต้องบอกว่าลูกค้าทุกรายสำคัญ แต่ต้องยอมรับว่าความสำคัญไม่เท่ากัน

 

ดังนั้นเราต้องมีการแบ่งเกรดลูกค้าที่จะดูแลตามลำดับความสำคัญด้วย

เกณฑ์ในการแบ่งความสำคัญก็แตกต่างกันออกไปเช่น

• ยอดซื้อ

• ความถี่ในการสั่งซื้อ

• โอกาสในการขายเพิ่ม

• ความสุ่มเสี่ยงในการโดนคู่แข่งเข้าประกบ

• และอื่นๆ

 

อีกหลักเกณฑ์หนึ่งที่หลายคนเลือกใช้คือ “กฎ 80/20”

กล่าวคือจำนวน 20% ของลูกค้าทั้งหมดจะมียอดขายประมาณ 80% ของทั้งหมด

 

เช่นถ้าคุณมีลูกค้า 100 ราย ยอดซื้อรวมกัน 1,000,000 บาท

โดยเฉลี่ยแล้วลูกค้า Top 20 จะมียอดซื้อรวมกันประมาณ 800,000 บาท

 

ที่เหลือจะเป็นรายเล็กรายน้อย

ในกรณีที่ว่าเราอาจจะแบ่งเกรดโดยใช้กฏ 80/20 นี้ก็เป็นได้

 

2.ความถี่และความสม่ำเสมอในการติดต่อ

หลังจากแบ่งเกรดแล้ว สิ่งถัดไปที่ต้องพิจารณาคือ “คุณติดต่อลูกค้าหลังการขายถี่แค่ไหน”

ความถี่และความสม่ำเสมอในการติดต่อลูกค้าของคุณจะแปรผันตรงกับอัตราการรักษาลูกค้า

 

ยิ่งติดต่อลูกค้าสม่ำเสมอแค่ไหน โอกาสที่ลูกค้าจะหลุดก็น้อยลงเท่านั้น

อย่างไรก็ตามต้องไม่สับสนระหว่าง “ความถี่” กับ “ความสม่ำเสมอ”

 

กล่าวคือเราต้องเข้าพบลูกค้าสม่ำเสมอแต่ไม่ถึ่จนเกินไปจนลูกค้าอาจจะรำคาญ

ซึ่งถ้าถามว่าถี่แค่ไหนถึงจะกำลังสวย อันนี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับธรรมชาติของแต่ละธุรกิจ

 

เบื้องต้นอาจจะดูจากความถี่ของ transaction กล่าวคือมีการซื้อขายกับเราบ่อยแค่ไหน

ถ้าลูกค้าบางรายซื้อขายกับเราแทบจะทุกวัน การเข้าพบลูกค้าเดือนละ 2 ครั้งก็ถือว่าไม่ถี่เกินไป (หรืออาจจะน้อยเกินไปด้วยซ้ำ)

 

แต่ถ้าลูกค้านานๆจะซื้อขายกับเราทีเช่นปีละ 2 ครั้ง การเข้าไปเยี่ยมลูกค้าเดือนละครั้งก็อาจสร้างความรำคาญได้

ที่สำคัญอีกอย่างคือ “วาระในการเข้าพบลูกค้า”

 

กล่าวคืออย่าเข้าไปแค่เพียงเพราะจะขายของหรือรอให้ลูกค้ามีปัญหาก่อนจึงเข้าพบ

แต่ควรวางแผนในการเข้าให้บริการลูกค้าหรือถามไถ่แม้ลูกค้าจะยังไม่มีปัญหาใดๆก็ตาม

 

อีกประเด็นที่สำคัญคือการวางแผนความถี่ตามเกรดของลูกค้าที่แบ่งมาก่อนหน้า

เช่นถ้าลูกค้า Top 20 อาจเข้าเยี่ยมเดือนละครั้ง

 

ส่วนลูกค้าอีก 80% ที่เหลืออาจเข้าเยี่ยมแค่ไตรมาสละครั้งหรือโทรหาแต่เพียงอย่างเดียว

สูตรการแบ่งเกรดนี้จำเป็นอย่างมากโดยเฉพาะในกรณีที่เราปิดลูกค้าใหม่เข้ามาเพิ่มได้เรื่อยๆและมีฐานลูกค้าทั้งหมดที่ต้องดูแลเพิ่มขึ้น

 

อย่าลืมว่าฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นแต่เวลาของเราเท่าเดิม

ดังนั้นเราต้องบริหารเวลาที่มีจำกัดของเราให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดเสมอ

 

3.Agenda

หัวข้อสุดท้ายที่ต้องพิจารณาคือ “หัวข้อที่ใช้พูดคุยกับลูกค้า”

อันนี้สำคัญมากโดยเฉพาะลูกค้าที่อยู่ในระดับท๊อปๆ

 

พูดง่ายๆคือไม่ใช่แค่สักแต่เข้าเยี่ยมหรือซื้อขนมไปฝากอย่างเดียว

เราต้องมีกลยุทธ์ที่ละเอียดมากพอเพื่อให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ ไม่นอกใจ แถมช่วยหาลูกค้าบอกต่อให้เราด้วย
หัวข้อที่แนะนำมีประมาณนี้

1) ลูกค้าได้ประโยชน์

2) ทำให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอไม่ใช่แค่ชั่วครั้งชั่วคราว

3) เป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่ทำ

 

ยกตัวอย่างเช่น เราเข้าไปพบลูกค้าทุกเดือนโดยเข้าพบฝ่ายซ่อมบำรุงในการทำ preventive maintenance

กล่าวคือไม่ได้รอให้สินค้าเสียหายก่อนถึงจะเข้าไปดูแล แต่มีการวางแผนในการตรวจเช็คเชิงรุกให้ลูกค้าก่อนเลย

 

ซึ่งสิ่งนี้ลูกค้าได้ประโยชน์แน่นอน เป็นการทำให้เป็นประจำโดยที่ลูกค้าไม่ได้ร้องขอด้วยซ้ำ แถมสุดท้ายเป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่เคยทำให้ มีแต่เราเท่านั้นที่เสนอเรื่องนี้

สิ่งที่จะได้จากการวางแผนลักษณะนี้คือการเพิ่ม Switching Cost กล่าวคือทำให้ลูกค้ารู้สึกยากขึ้นที่จะเปลี่ยนเจ้า

 

ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีความยุ่งยากถ้าจะต้องเปลี่ยนจากเราเป็นเจ้าอื่น

นั่นทำให้การตัดสินใจใช้บริการกับเรามีความต่อเนื่องหรือการซื้อซ้ำมีอัตราที่สูงขึ้นกว่าเดิม

 

นอกจากนั้นเรื่องราคาจะกลายเป็นเรื่องที่เบาลง เพราะลูกค้าจะไม่ได้ตัดสินใจซื้อโดยมองที่ราคาเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป

 

บทสรุป

การรักษาลูกค้านั้นถือว่ามีความสำคัญอย่างมหาศาล

ในทางกลับกัน ถ้าปล่อยให้ลูกค้าเดิมของเราหลุดไปก็ถือว่าเป็นความเสียหายมหาศาลเช่นกัน

 

มี 3 หัวใจหลักที่จะทำให้การรักษาลูกค้าของเราจับต้องได้และมีหลักการที่ชัดเจน

ข้อแรกต้องเริ่มจากการแบ่งเกรดลูกค้าให้ชัดเจนเพื่อจัดลำดับความสำคัญในการดูแล

 

ข้อสองต้องพิจารณาวางแผนเรื่องความถี่และความสม่ำเสมอในการติดต่อลูกค้าหลังการขาย

และข้อสุดท้ายต้องวางแผนเรื่องหัวข้อการพูดคุยเวลาที่เข้าพบเพื่อสร้างประโยชน์ให้ลูกค้ามากที่สุด

 

ถ้าทำได้ตามนี้ โอกาสในการรักษาลูกค้าของเราก็จะสูงขึ้นอย่างแน่นอนครับ