หลายคนเข้าใจผิด คิดว่าคุณสมบัติอันดับ 1 สำหรับการเป็นนักขายที่ดีคือ “พูดเก่ง”

อันนี้ผมบอกได้เต็มปากเลยครับว่าผิดถนัด

 

การที่คุณมีทักษะการพูดที่ดีผมถือว่า “มีแต้มต่อ” แล้วกัน แต่ไม่ได้เป็นบทสรุปที่ว่าคุณจะเป็นนักขายที่ดีได้

จริงๆแล้วบางทีมีแค่เส้นบางๆกั้นอยู่ระหว่าง “พูดเก่ง” กับ “พูดมากเกินไป” ซึ่งผมบอกเลยครับว่าอย่างหลังนี้สุ่มเสี่ยงกับการไม่ประสบความสำเร็จกับอาชีพนักขายมากๆ

 

ลองคิดสภาพคุณเป็นลูกค้าดูแล้วกันนะครับ เวลาเจอนักขายที่พูดน้ำไหลไฟดับ คุณจะรู้สึกดีกับเค้าหรือหนักไปทางอึดอัดมากกว่ากันครับ

คำตอบน่าจะชัดเจนในตัวมันเองแล้ว

 

วิธีสังเกตว่าใครขายเก่งหรือไม่

 

ถ้าอยากรู้ว่าคนคนนั้นขายเก่งหรือไม่ ให้ลองใช้วิธีนี้ดูครับ

พาคนคนนั้นไปในงานปาร์ตี้ซักงานนึงที่เค้าไม่รู้จักใครเลยสักคน

 

ถ้าสังเกตดีๆ เรามักจะเจอคนสามประเภท

  • ประเภทแรกคือเคอะเขิน ก้มหน้าก้มตาเล่นมือถืออย่างเดียวและไม่กล้าเข้าไปทักทายใคร ประเภทนี้ดูทรงไม่น่าจะเป็นนักขายที่ดีเท่าไหร่ในแง่ของมนุษยสัมพันธ์

 

  • ประเภทที่สองนี่หลายคนเข้าใจผิด คิดว่าต้องเป็นนักขายที่ดีแน่ๆ แต่จริงๆไม่ใช่

 

ประเภทนี้คือเค้าจะพุ่งตัวเข้าไปคุยได้กับทุกคน หันไปอีกทีจะเห็นเจ้านี่คุยฟุ้งเฮฮาปาจิงโกะตลอดเวลา กลุ่มไหนคุยอะไรขอให้บอก แจมได้สบายๆ

กลุ่มนี้นี่แหละที่เป็นหลุมพราง ดูเหมือนจะดี แต่ถ้าลักษณะเป็นแบบนี้ผมขอฟันธงเลยครับว่า “เสี่ยง” แนวโน้มจะออกไปทางเชิงลบมากกว่า

 

ก่อนจะอธิบายว่าเพราะอะไรไปดูประเภทที่สามกันครับ

 

  • ประเภทที่สามคือ เค้าจะไม่เคอะเขินที่จะเข้าไปแนะนำตัวหรือพูดคุยกับกลุ่มต่างๆ

แต่ถ้ายืนสังเกตดูดีๆ กลุ่มนี้เค้าจะไม่ได้เป็นคนพูดเยอะ เค้าจะพูดน้อยกว่าคู่สนทนาอย่างมีนัย

 

แต่เค้าจะเป็นนักถามคำถามที่ดี และยิงคำถามเพื่อให้คู่สนทนารู้สึกอยากคุยกับเค้า

นอกจากนั้นเค้าจะเป็นนักฟังที่ยอดเยี่ยม เค้าจะตั้งใจฟังคู่สนทนาทุกรายละเอียด และเอาเรื่องที่คู่สนทนาพูดนั้นไปต่อยอดในการคุยต่อไป

 

นักขายที่ดีคือนักฟังและนักถามคำถามต่างหาก

 

ใช่แล้วครับ สาเหตุที่คนประเภทที่สองที่กล่าวมาข้างต้นไม่น่าจะเป็นนักขายที่ดีเป็นเพราะ เค้าพูดมากกว่าฟัง

คนที่จะเป็นนักขายที่ยอดเยี่ยมคือคนที่เป็นนักฟังและนักถามคำถามต่างหาก

 

คนกลุ่มนี้เค้าจะตั้งใจฟังลูกค้าทุกรายละเอียด และถามคำถามที่ชาญฉลาด เพื่อค้นหาความต้องการหรือปัญหาที่ลูกค้าประสบอยู่ให้เจอก่อน

หลังจากนั้นเค้าจึงเลือกนำเสนออะไรก็ตามที่ตอบโจทย์ความต้องการหรือช่วยแก้ปัญหาที่ลูกค้าประสบอยู่ได้

 

ไม่ใช่คิดแต่ว่าของตัวเองดี และพยายามทุกวิถีทางที่จะใช้ทักษะการพูดของตัวเองเพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อให้ได้

ซึ่งนักขายส่วนใหญ่จะเป็นเช่นนั้นและไม่ต่างอะไรกับคนประเภทที่สองที่กล่าวถึงเมื่อสักครู่

 

ลูกค้าต้องเป็นตัวตั้งเสมอ

 

ผมฝากย้ำไว้ตรงนี้เลยว่า ศูนย์กลางของการขายทุกสิ่งอย่างคือ “ลูกค้า”

ไม่ใช่ตัวเรา สินค้าเรา บริษัทเรา หรือจุดเด่นใดๆของเราทั้งนั้น

 

ลูกค้าเค้าไม่ได้อยากรู้ว่าบริษัทเราเปิดมากี่ปี มีกี่สาขาทั่วโลก ได้รับรางวัลอะไรมาแล้วบ้าง

สิ่งหลักๆอย่างเดียวที่เค้าอยากรู้คือ ชีวิตหรือธุรกิจของเค้าจะดีขึ้นอย่างไรบ้างถ้ามาใช้บริการเรา

 

ถ้าคุณตอบตรงนี้ไม่ได้ก็ไม่มีประโยชน์ เพราะต่อให้ของคุณดีแค่ไหน เค้าก็อาจจะไม่ได้อยากซื้อเลย

แต่ถ้าตอบได้ว่า สินค้าคุณตอบโจทย์ความต้องการเค้าได้อย่างไร หรือช่วยแก้ปัญหาที่เค้ามีได้ด้วยวิธีไหน เผลอๆเค้าจะรีบควักตังค์จ่ายคุณเร็วกว่าที่คิดเสียอีก

 

ข้อแนะนำเรื่องการฟัง

 

เมื่อสักครู่ได้บอกไปแล้วว่านักขายที่ดีคือนักฟังและนักถามคำถาม

ดังนั้นผมขอเริ่มจากการฟังก่อน ขอแนะนำว่าถ้าคุณจะเป็นนักฟังที่ดีต้องทำอย่างไรบ้าง

 

1) ห้ามพูดแทรกลูกค้าเด็ดขาด

ตอนที่ลูกค้าพูดอะไรก็ตาม ให้คุณตั้งใจฟังประหนึ่งว่าข้อมูลนั้นเป็นความลับสุดยอดของทางราชการที่จะมีคุณคนเดียวในประเทศที่รู้

ห้ามพูดแทรกลูกค้าเด็ดขาด ห้ามแม้แต่จะช่วยลูกค้าจบประโยค เพราะสิ่งนี้ถือว่าเป็นการเสียมารยาทและไม่ได้โชว์ให้เห็นความเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งลูกค้าไม่ชอบแน่นอน

 

กฎง่ายๆที่อยากบอกคุณก็คือ เวลาที่ลูกค้าพูดอะไรอยู่ก็ตาม ให้คุณไม่ต้องนึกเลยว่าจะพูดอะไรต่อดี ให้เลิกคิดถึงเรื่องที่เราจะพูด

แต่ให้โฟกัส 100% กับสิ่งที่ลูกค้ากำลังบอกเราอยู่ หลายคนโฟกัสตรงนี้ไม่ได้เพราะติดนิสัย “ขาย” คือมีช่องเมื่อไหร่ต้องพยายามนำเสนอท่าเดียว

 

อันนี้ห้ามทำเด็ดขาดครับ

 

2) ให้เว้นช่วงก่อนตอบ

ไม่ต้องรีบตอบสวนลูกค้าเลยทันที รอให้แน่ใจว่าลูกค้าพูดจบประโยคแล้ว จากนั้นก็ให้เว้นช่วงซัก 1-2 วินาทีก่อนตอบ

เชื่อหรือไม่ครับว่าส่วนใหญ่หลังจากที่เราเว้นช่วงแล้ว ลูกค้าอาจจะมีอะไรบอกเราเพิ่มก็ได้

 

ไม่ต้องรีบตอบครับ เพราะสิ่งที่เรากำลังจะพูดหรือนำเสนอ ไม่มีทางสำคัญเท่ากับสิ่งที่ลูกค้าจะบอกเรา

และแน่นอนว่า ลูกค้าจะโอเคกับการเป็นนักฟังที่ดีของคุณ

 

3) ทวนคำถามหรือคำพูดลูกค้า

อันนี้โชว์ให้เห็นชัดเจนว่าเราเป็นนักฟังที่ดี โดยการทวนคำถามหรือคำพูด

สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์มาก โดยเฉพาะกรณีที่คำถามหรือคำอธิบายของลูกค้ากำกวม

 

ถือเป็นการเช็คไปในตัวว่าเราฟังหรือเข้าใจครบถ้วนหรือไม่

 

4) ถามเพิ่มถ้ามีโอกาส

นักขายหลายคนรีบร้อนที่จะนำเสนอ ประมาณว่ามีช่องเมื่อไหร่เป็นไม่ได้ เดี๋ยวจะลืมเสียก่อนว่าต้องพูดอะไร

ย้ำอีกครั้งครับว่าอย่าไปกังวลมากนักกับสิ่งที่เราจะนำเสนอ หรือถ้ากลัวลืมจริงๆก็ให้จดเอาไว้

 

ถึงแม้ลูกค้าจะอธิบายจบแล้ว ถ้ามีโอกาสที่จะถามเพิ่มได้ในประเด็นนั้นๆก็ให้ถามเพิ่มทันที

เพราะยิ่งเราได้ข้อมูลจากลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเป็นประโยชน์ต่อการขายของเราเท่านั้น

 

ข้อแนะนำเรื่องการถามคำถาม

 

ถ้าใครอยากเป็นนักขายมือทอง ผมแนะนำว่าต้องมีการฝึกซ้อมอย่างสม่ำเสมอ และถ้าถามว่าจะเริ่มซ้อมจากอะไรก่อนดี

ผมแนะนำเลยครับว่าให้เริ่มซ้อมจาก “การถามคำถาม”

 

ดังนั้นมาดูกันครับว่าเทคนิคอะไรบ้างที่ผมอยากแนะนำเพื่อให้ทักษะการถามคำถามของคุณเป็นมืออาชีพมากขึ้น

 

1) คำถามเกี่ยวกับการใช้งาน

คุณควรจะต้องทำความเข้าใจครับว่าลูกค้าจะเอาสินค้าคุณไปใช้อะไรได้บ้าง

เช่นถ้าคุณขายเสื้อ คุณก็ควรรู้ว่าเค้าทำงานอะไร เสื้อที่ซื้อจะใส่ไปไหน ใส่เที่ยวหรือใส่ทำงาน

 

ถ้าคุณขายเครื่องสำอาง คุณก็ควรจะรู้ว่าเค้าทำงานอะไร ปกติชอบแต่งหน้าแบบไหน หรือแต่งหน้าไปเพื่อจุดประสงค์อะไร

ถ้าคุณไม่ทราบตรงนี้ก็ยากที่จะรู้ความต้องการของลูกค้า

 

2) คำถามเกี่ยวกับคู่แข่ง

ถ้าคุณเป็นคนแรกที่นำเสนอสินค้าประเภทนี้ก็แล้วไป

แต่ถ้าลูกค้าเคยใช้บริการที่อื่นอยู่ก่อน หรือกำลังพิจารณาเปรียบเทียบ คุณก็ควรจะถามข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่ง

 

ตัวอย่างคำถามที่คุณควรถามคือ เคยใช้บริการที่ไหนอยู่บ้าง ตอนนี้พิจารณาอยู่กี่ยี่ห้อเป็นต้น

ถ้าเป็นไปได้ก็ควรจะถามศักยภาพด้านการบริการของคู่แข่งด้วย เช่นเจ้าที่ใช้อยู่จัดส่งภายในกี่วันหรือรับประกันกี่ปี

 

3) คำถามที่เข้าทางจุดเด่นของเรา

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าสินค้าเรารับประกัน 3 ปี แต่คู่แข่งรับประกันแค่ปีเดียว คำถามที่เข้าทางจุดเด่นของเราจะเป็นประมาณนี้ครับ

“ลูกค้าช่วยเล่าให้ฟังได้ไม๊ครับว่าเจ้าที่ใช้อยู่ ถ้าสินค้าใช้ไปเกิน 1 ปีแล้วเสีย วิธีซ่อมต้องทำอย่างไรครับ”

 

ลูกค้าจะเริ่มคิดตามคุณ และค่อยๆเห็นภาพว่าสินค้าที่เค้าใช้หรือบริการที่เค้าได้รับอยู่อาจมีปัญหาบางอย่างที่เค้าก็ลืมนึกถึง

ที่สำคัญ ปัญหาดังกล่าวนี้ก็เข้าทางจุดเด่นของบริษัทคุณ เช่นในกรณีนี้ลูกค้าอาจประสบปัญหาเรื่องการซ่อมหลังจากผ่านไป 1 ปี

 

แต่บริการของคุณครอบคลุมการรับประกันถึงปีที่สาม ดังนั้นลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหันมาสนใจบริการของคุณเพราะเค้าเริ่มตระหนักแล้วว่ากำลังประสบปัญหาบางอย่างอยู่

 

4) คำถามที่ให้ลูกค้าช่วยเราปิดการขายไปในตัว

ยกตัวอย่างคำถามเช่น “จะดีไม๊ครับถ้าผมมีบริการที่สามารถช่วยแก้ปัญหาที่ลูกค้าประสบอยู่”

หรือ “สนใจหรือไม่ครับ ถ้าผมมีบริการที่ประหยัดเวลาการทำงานของลูกค้าลงมากกว่าเดิม”

 

คำถามลักษณะนี้ควรถามในสถานการณ์ที่คุณคิดว่าลูกค้าน่าจะสนใจสิ่งเหล่านั้นค่อนข้างแน่นอน

คือแทนที่จะนำเสนอให้ลูกค้าเลย การถามคำถามลักษณะนี้ก่อนเหมือนกับเป็นการ “สะสมความเห็นด้วย” จากลูกค้าก่อนนำเสนอ

 

ถ้าลูกค้าพูดประมาณว่า “เห็นด้วย” หรือ “สนใจ” หรือ “ก็ไม่เลว” อะไรทำนองนี้ เท่ากับว่าเค้าเป็นคนเอ่ยปากก่อนเองเลยว่าอยากได้สินค้าของคุณ

ในแง่จิตวิทยา ยิ่งคุณสะสมความเห็นด้วยจากลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ตอนนำเสนอ การปิดการขายของคุณก็จะง่ายขึ้นเท่านั้น

 

ลองใช้ How To ดังกล่าวดูนะครับ แล้วคุณจะพลิกขั้วจากแค่พูดเก่งมาเป็นฟังเก่งและถามเก่ง

และเมื่อนั้นคุณก็จะมี “แต้มต่อ” ที่แท้จริงเหนือคู่แข่งคนอื่นๆแน่นอนครับ