ลูกค้าบอกต่อ
มีลูกค้าอยู่รูปแบบหนึ่งที่มีต้นทุนในการขายต่ำมากและโอกาสในการปิดการขายค่อนข้างสูงด้วย
กลุ่มลูกค้าดังกล่าวคือ “ลูกค้าบอกต่อ” นั่นเอง
ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจก่อนว่า ลูกค้าบอกต่อนั้นไม่ใช่เป็นแค่โชคที่เรานั่งรอเฉยๆและลูกค้าบอกปากต่อปากกันเอง
แต่เป็นกลุ่มลูกค้าที่เราสามารถวางแผนให้เกิดขึ้นได้ มาดูลำดับขั้นตอนง่ายๆในการหาลูกค้าบอกต่อกันครับ
- หาจากลูกค้าเดิม ดังนั้นคุณต้องเริ่มต้นจากการดูแลลูกค้าเก่าให้ดีก่อน
- คำว่าดูแลให้ดีนั้นต้องแปลงออกมาเป็นแผนที่จับต้องได้เช่น เข้าเยี่ยมลูกค้าทันทีหลังจากมีการซื้อออเดอร์แรก หรือเข้าเยี่ยมอย่างต่อเนื่องทุกเดือน
- ในช่วง 2-3 ครั้งแรกหลังจากที่ปิดการขายได้ การติดต่อหรือเข้าเยี่ยมของเราให้ทำในรูปแบบของ customer service ก่อน คือดูแลความเรียบร้อยหลังการขาย
- เป้าหมายคือทำให้ลูกค้ารายดังกล่าวมีความพึงพอใจสูงสุดกับเราก่อน และทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่าเราจะไม่หนีหายไปไหนแม้การขายสิ้นสุดลงแล้ว
- สุดท้ายให้คุณถือโอกาสนี้ในการสอบถามลูกค้ารายเหล่านั้นว่ามีคนรู้จักช่วยบอกต่อให้เราได้หรือไม่ ผมมั่นใจครับว่าต้องมีแน่นอนไม่มากก็น้อยถ้าคุณทำตามกระบวนการนี้ทุกครั้ง
ลองดูนะครับว่าวิธีการดังกล่าวจะสามารถประยุกต์ใช้กับคุณได้หรือไม่ ผมมั่นใจว่าช่วยได้อย่างแน่นอน
Referral
Referral is a kind of prospect which has low cost and creates a high chance to close.
First of all, let’s agree that referral doesn’t just depend on luck. It is a lot more that just praying that word of mouth would passively bring in customers for you.
It is a kind of prospect that you could come up with a solid plan to create them.
Now let’s see the recommended steps to create healthy referrals.
- Look for referrals from existing customers. So start with taking good care of existing customers.
- Taking good care must mean some specific and measurable plans, such as visiting customer immediately right after the deliver of first order or visiting them regularly every month.
- During first few visits after sales have been closed, focus your visit objective on customer service.
- The main point is to ensure that highest customer satisfaction is achieved. Customer must realize that we will not walk away although sales have been already closed.
- Finally, ask for referrals after these 2-3 after-sales visits.
I am sure you, more or less, would receive positive response from customer.
And of course, this would lead you to the healthy referrals as planned.
