ในบทความนี้ผมจะมาสรุปเนื้อหาที่มาจากหนังสือเล่มหนึ่งที่ชื่อ Persuasive Business Proposals

ผู้เขียนที่ชื่อว่า Tom Sant ได้สรุปหลักการง่ายๆทางการขายอย่างหนึ่ง

 

เป็นหลักการที่จะช่วยให้เพิ่มโอกาสปิดการขายได้ถึง 27%

ผมย้ำมาตลอดในหลายๆบทความที่ผ่านมาว่า บางครั้งการ “ขายอะไร” อาจไม่สำคัญเท่า “ขายอย่างไร”

 

และสิ่งที่ผมกำลังสรุปให้ในบทความนี้คือ “การขายอะไร” ที่เต็มไปด้วยหลักการง่ายๆที่เข้ากับจิตวิทยาผู้ซื้อ

Tom Sant ได้พูดถึงหลักการที่ว่าโดยใช้ตัวย่อว่า N.O.S.E.

 

มาดูทีละข้อเลยครับว่าหลักการที่ว่านี้จะเป็นอย่างไรบ้าง

 

N = Needs

ขั้นตอนแรกที่ Tom Sant บอกไว้คือต้องเริ่มต้นที่ Needs เสมอ

กล่าวคืออย่าเริ่มโดยพูดถึงสินค้าหรือบริการของเราโดยเด็ดขาด

 

การขายทุกสิ่งอย่างต้องเริ่มโดยใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้ง

ต้องพยายามหาให้เจอว่าอะไรคือปัญหาหรือความต้องการที่ลูกค้ามี

 

ต้องดูว่าในสถานการณ์ปัจจุบัน ยังมีอะไรที่ลูกค้าสามารถทำให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้อีกบ้าง

นักขายบางคนบอกว่า บางครั้งถามก็แล้วขุดก็แล้ว ปรากฏว่าลูกค้าไม่ได้มี Need หรือมีปัญหาใดๆทั้งสิ้นในปัจจุบัน

 

หรืออาจจะไม่มีแนวโน้มที่จะมี Need หรือปัญหาใดๆในอนาคตอันใกล้ด้วยซ้ำ

ถ้าเป็นอย่างนี้จะทำอย่างไรดี?

 

ถ้าท่านเจอลูกค้าสไตล์นี้ สิ่งที่ทำได้คือ “อาจอ้างอิงลูกค้ารายอื่นที่มี background ใกล้เคียงกัน”

เพื่อให้เห็นภาพ ลองมาดูตัวอย่างของสคริปต์กันครับ

 

“ปัจจุบันมีลูกค้าของผมหลายรายที่กำลังให้บริการอยู่และมี background ที่ใกล้เคียงกับคุณลูกค้า ก่อนหน้าที่พวกเค้าจะใช้บริการกับผม เค้าประสบปัญหาเช่น xxx หรือมีสถานะ yyy ซึ่งตัวเค้าเองก็ไม่ได้ตระหนักเลยว่าสิ่งนี้เป็นปัญหาแต่อย่างใด ผมเลยอยากมาเล่าให้ฟังว่าสถานะดังกล่าวเป็นปัญหากับพวกเค้าอย่างไรบ้าง”

 

พอจะเห็นภาพนะครับว่าเราเอาข้อมูลอ้างอิงจากเจ้าอื่นมาเล่าให้ลูกค้าฟังเลย

นี่ก็เป็นวิธีการเริ่มต้นการขายที่ถือว่าถูกต้องวิธีหนึ่ง

 

O = Outcomes

ขั้นตอนที่ 2 คือการบอกลูกค้า “ชีวิตเค้าจะดีขึ้นอย่างไรถ้าเปลี่ยนมาใช้บริการกับเรา”

ขั้นตอนนี้ต้องเชื่อมโยงอย่างสมบูรณ์กับขั้นตอนแรกที่พูดมา

 

กล่าวคือทำให้ลูกค้าเห็นภาพก่อนว่าเค้าน่าจะมีปัญหาอะไรอยู่บ้าง

หลังจากนั้นเราต้องบอกเค้าว่า “เราจะทำให้ชีวิตเค้าดีขึ้นได้”

 

ปัญหาที่เจอจะถูกแก้ไข หรือแม้เค้าจะไม่มีปัญหาแต่ก็ไม่ได้หมายความว่าสถานะของเค้าจะดีขึ้นกว่าปัจจุบันไม่ได้

Outcome ที่ว่าควรจะต้องนำเสนอในรูปแบบ Before-After

 

ทำให้ลูกค้าเห็นภาพชัดเจนว่าถ้ามีการใช้บริการไปแล้ว หลังการใช้บริการจะมีการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีได้อย่างไร

อย่าลืมนะครับว่าลึกๆแล้วลูกค้าไม่ได้อยากรู้สินค้าหรือบริการของคุณทำอะไรได้บ้าง

 

สิ่งที่เค้าอยากรู้คือ ชีวิตเค้าจะดีขึ้นอย่างไรถ้าได้ใช้บริการของเราไป

นี่คือขั้นตอนที่ 2 ที่คุณต้องบอกลูกค้าให้ได้

 

S = Solutions

คราวนี้มาถึงขั้นตอนที่ 3

ขั้นตอนนี้คือการขยายความในส่วน Outcome

 

กล่าวคือเริ่มอธิบายวิธีการว่าเราจะทำอย่างไรเพื่อให้ผลลัพธ์ของลูกค้าได้ผลจริง

ทำอย่างไรชีวิตของเค้าถึงจะดีขึ้นจริง

 

ขั้นตอนนี้เหมือนเป็นการอธิบาย Solution หรือวิธีการที่จับต้องได้

เป็นการพิสูจน์ให้ลูกค้ามั่นใจว่าเรามี How To ในการทำให้ชีวิตเค้าดีขึ้นจริงๆ

 

ขั้นตอนนี้ไม่ได้หมายความว่าเราต้องอธิบายข้อมูลเชิงเทคนิคอย่างเดียว

แต่การอธิบายของเราอาจจะออกมาในรูปแบบการการันตีบางอย่างก็เป็นได้

 

ตัวอย่างของการการันตีเช่น

  • การเอาสินค้าตัวอย่างไปให้ทดลองใช้
  • การอธิบายเงื่อนไขการรับรอง
  • การการันตีคืนเงินหากไม่ได้ผล
  • การพาไปดูที่โรงงานเพื่อให้เห็นการผลิตจริง เป็นต้น

 

E = Evidences

ขั้นตอนสุดท้ายคือ “การโชว์หลักฐาน”

พูดง่ายๆคือทำให้ลูกค้ามั่นใจเป็นคำรบสุดท้ายว่าทุกสิ่งอย่างที่พูดมานั้นเราทำได้จริง

 

วิธีคลาสสิคที่เราใช้เป็นหลักฐานคือ “การใช้ลูกค้าอ้างอิง”

แต่การใช้ลูกค้าอ้างอิงให้เกิดประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่เป็นแค่การอ้างชื่อลูกค้าเท่านั้น

 

วิธีการใช้ลูกค้าอ้างอิงที่ดีคือ

  • เลือกลูกค้าที่มี background ใกล้เคียงกับผู้มุ่งหวังที่คุณพยายามไปขาย
  • เล่าให้ผู้มุ่งหวังฟังว่าหลังจากที่ลูกค้ารายนั้นใช้บริการเราไปแล้วชีวิตเค้าดีขึ้นอย่างไร
  • ถ้าเป็นไปได้ เปิดโอกาสให้ผู้มุ่งหวังเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้ด้วยตัวเองโดยไม่ได้แค่ฟังจากเราอย่างเดียว
  • หรือถ้าสามารถให้ได้คุยกับลูกค้ารายอื่นที่เคยใช้บริการเราจริงก็ยิ่งเป็นวิธีที่ดีมากๆ

 

ซึ่งแน่นอนว่าขั้นตอนที่ว่าดังกล่าวนี้เป็นการขันน้อตความมั่นใจให้กับลูกค้าก่อนตัดสินใจใช้บริการเรานั่นเอง

 

บทสรุป

4 ขั้นตอนของ Tom Sant (N.O.S.E.) เป็นลำดับวิธีการที่อิงกับจิตวิทยาของผู้ซื้อ

ถ้ามีการนำเสนอลูกค้าด้วยขั้นตอนที่ว่านี้จะช่วยทำให้กระตุ้นการตัดสินใจ

 

และสุดท้ายจะเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้อีก 27%

ขั้นตอนแรกคือ Needs เราต้องหาให้เจอหรืออ้างอิงให้ได้ว่าปัญหาหรือความต้องการของลูกค้าน่าจะอยู่ที่ตรงไหน

 

ขั้นตอนที่สองคือ Outcomes ต้องบอกลูกค้าได้ว่าชีวิตเค้าจะดีขึ้นอย่างไรหลังจากใช้บริการของเรา

ขั้นตอนที่สามคือ Solutions ขั้นตอนนี้คืออธิบายว่าเราจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่บอกไปดังกล่าว

 

และขั้นตอนสุดท้ายคือ Evidence ซึ่งได้แก่การปิดท้ายด้วยการใช้ข้อมูลหลักฐานอ้างอิงเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในการ say yes

ลองประยุกต์ขั้นตอนการขายของคุณให้เป็นไปตามลำดับขั้นที่ว่านี้นะครับ

 

แล้วผลลัพธ์ของคุณจะดีขึ้นอย่างน้อย 27% ตามงานวิจัยอย่างแน่นอน