ผมเชื่อมั่นว่าปัญหานี้เป็นสิ่งที่หลายองค์กรพบเจออยู่

วงการของคุณอาจจะแคบ คู่แข่งรอแย่งตัวนักขายของคุณไปตลอดเวลา

 

ถ้านักขายไปอย่างเดียวอาจจะไม่ปวดหัวเท่าไหร่

แต่ปัญหาที่คุณต้องกังวลด้วยคือพวกเค้าจะเอาลูกค้าไปด้วยหรือไม่

 

ปัญหาที่ว่านี้พลอยทำให้บางองค์กรไม่กล้าแตะนักขาย กลัวว่าถ้าพวกเค้าไม่พอใจจะทำให้เสียลูกค้าและยอดตก

ถ้านั่นคือปัญหาที่คุณเจออยู่ ผมกำลังมีคำตอบมามอบให้ในบทความนี้ว่าจะป้องกันปัญหาอย่างไร

 

เป็นขั้นตอนง่ายๆที่ทุกองค์กรทำได้แน่นอน

ไม่ได้เป็นการการันตีว่าทำแล้วจะไม่มีลูกค้าหลุดแม้แต่รายเดียว อันนี้ก็ถือว่าอุดมคติเกินไป

 

แต่ผมมั่นใจว่าถ้าทำแล้วอัตราการรักษาลูกค้าจะสูงขึ้นและบริษัทจะมีระบบมากขึ้น ไม่ต้องพึ่งแต่ตัวบุคคลอย่างเดียวเสมอไป

มาดูวิธีและขั้นตอนที่ว่ากันเลยครับ

 

1. Account Selection

กล่าวคือการคัดกรองลูกค้าก่อน เราคงไม่สามารถลงรายละเอียดทุกรายได้

แต่สิ่งที่คุณควรทำคือพิจารณาจากกฏ 80/20 ก่อน

 

โดยสถิติภาพรวมทั่วไป ลูกค้าท๊อป 20% มักจะสร้างยอดขาย 80% ให้กับเรา

ดังนั้นให้คุณลิสต์ลูกค้า 20% นั้นออกมา

 

คุณจะเห็นลำดับความสำคัญทันทีว่าใครคือลูกค้าที่ต้องโฟกัสก่อน

คุณจำเป็นต้องมีข้อมูลอย่างละเอียดของลูกค้าเหล่านั้น เรียกว่าต้องละเอียดไม่น้อยไปกว่าที่นักขายมี

 

ข้อมูลทุกอย่างต้องถูกเก็บเป็นระบบระเบียบและบริษัทต้องเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้ตลอดเวลา

 

Database ของลูกค้าพวกนั้นต้องถูกจัดทำแบบละเอียดที่สุดซึ่งข้อมูลที่ต้องขุดควรประกอบไปด้วย

  • รายชื่อคนติดต่อทั้งหมดของฝั่งลูกค้า
  • สิ่งที่ลูกค้าซื้อกับเรา
  • รายละเอียดงาน day-to-day ที่ต้องทำให้ลูกค้าทั้งหมด
  • คู่แข่งคือใคร
  • Share of wallet (ส่วนแบ่งระหว่างเรากับคู่แข่ง)

 

ถ้าคุณเริ่มต้นจากมีข้อมูลตรงนี้ครบถ้วนก่อน ความกังวลใจของเราก็จะลดน้อยลงไปทันที

 

2. ทีมงานที่ต้องเกี่ยวข้อง

ทีมงานที่ว่านี้คือฝั่งเราที่ไม่นับเซลล์คนที่ดูแลอยู่

อันดับแรกผมแนะนำให้หัวหน้าตรงของนักขายคนนั้น (เช่น sales supervisor หรือ manager) ต้องเข้าเยี่ยมลูกค้า top 20% ทุกราย

 

จะเป็นการเข้าเยี่ยมคนเดียวหรือเข้าเยี่ยมพร้อมกับนักขายก็ได้

และที่สำคัญที่สุดคือไม่ใช่เข้าเยี่ยมแค่ครั้งเดียวเพื่อทักทาย

 

แต่อาจต้องวางแผนในการติดต่อสม่ำเสมอเช่นเข้าพบไตรมาสละครั้งและโทรหาเดือนละครั้งเป็นต้น

ถ้ารายไหนดูแนวโน้มว่าอาจจะมีรายละเอียดปลีกย่อยในงาน day-to-day เยอะ เราอาจต้องตั้งทีมแอดมินพิเศษ

 

อย่าไปกังวลเยอะเกินไปเรื่องต้นทุน

เพราะอย่าลืมว่าต้นทุนที่ลูกค้ารายดังกล่าวหลุดไปนั้นแพงกว่าค่าจ้างแอดมินอย่างมหาศาล

 

แน่นอนครับว่าการเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องของทีมงานที่ว่านี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความพีงพอใจ

แต่ประเด็นสำคัญอีกอย่างที่ซ่อนอยู่จากกลยุทธ์นี้คือ “ต้องเข้าไปแทรกซึมให้ทัน”

 

ไม่ใช่ปล่อยให้ทุกอย่างอยู่ในการควบคุมของนักขายแต่อย่างเดียว รู้ตัวอีกทีก็โดนฉกลูกค้าและข้อมูลไปทั้งก้อน

อย่างนี้ไม่ได้เด็ดขาด

 

3. Loyalty program

นี่คือแผนการตลาดที่ต้องทำทันทีสำหรับลูกค่า Top 20%

ตัวอย่างของ Loyalty Program ที่หลายคนคุ้นเคยดีเช่นสะสมแต้มรายไตรมาสหรือราย 6 เดือน

 

ถ้าซื้อครบแล้วจะแลกรางวัลได้เป็นต้น

แนะนำให้ใช้แผนนี้กับลูกค้าที่มีความเสี่ยงว่านักขายจะแย่งลูกค้าไป

 

ดังนั้นแผนการสะสมแต้มต้องทำอย่างละเอียด

ต้องมีการแจ้งลูกค้าอย่างต่อเนื่องถึงความคืบหน้าในโปรแกรมนี้

 

รางวัลต้องจูงใจมากพอ ชนิดที่ว่าถ้าลูกค้าเลิกใช้บริการเรากลางคันจะทำให้เสียหายหลายแสน

นั่นแปลว่าต่อให้นักขายย้ายค่ายลูกค้าก็ไม่กล้าย้ายตาม

 

ย้ำอีกครั้งว่าตรงนี้มีค่าใช้จ่ายก็จริงแต่ loyalty program ชื่อก็บอกในตัวเองอยู่แล้วว่าต้องการได้ความจงรักภักดี

นั่นแปลว่าต้นทุนที่จ่ายไปน่าจะคุ้มค่าและสามารถป้องกันการฉกลูกค้าไปได้ด้วย

 

4. การมีส่วนร่วมของ C-Level

C-Level ก็คือ Head หรือหัวหน้าของแต่ละแผนก

เช่น CMO (Chief Marketing Officer) ก็คือหัวหน้าสูงสุดฝ่ายการตลาด

 

CFO (Chief Finance Officer) ก็คือหัวหน้าสูงสุดฝ่ายบัญชีและการเงินเป็นต้น

อีกอย่างหนึ่งที่อยากให้ทำคือการเข้ามามีส่วนร่วมของ C-Level ในองค์กรไล่ตั้งแต่ CEO เลย

 

วิธีที่ง่ายที่สุดคือให้เจ้าหน้าที่ C-Level ที่ว่านี้ลงไปพบลูกค้าท๊อปๆขององค์กรเช่นเจ้า Top 5

เป็นเจ้าที่มียอดสั่งซื้อเยอะ หลุดไม่ได้ องค์กรจะมีผลกระทบ และเป็นรายสำคัญระดับ VIP

 

การเข้าไปมีส่วนร่วมของ C-Level นั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสำคัญ เกิดความจงรักภักดี

หัวหน้าสูงสุดทั้งหลายก็จะได้รู้ความเป็นไปของลูกค้า VIP ขององค์กรด้วย

 

ผมว่าวิธีนี้มีแต่ได้กับได้ และแน่นอนที่สุดครับว่าเป็นการป้องกันไม่ให้ลูกค้าหลุดในกรณีนักขายหนีไปคู่แข่ง

การเข้าไปมีส่วนร่วมที่ว่านี้อาจจะเป็นในรูปแบบของการนัดกินข้าวกับผู้บริหารระดับสูงหรือเจ้าของกิจการของลูกค้า

 

เน้นกระชับความสัมพันธ์กันในระดับท๊อปเลย 

ถือว่ามีสัญญาใจกันและบริษัทไม่ตกเป็นเหยื่อการขู่แย่งลูกค้าไปของนักขายที่คิดจะลาออก

 

บทสรุป

เราไม่สามารถห้ามให้ใครไม่ลาออกได้

เราไม่สามารถห้ามไม่ให้ใครแย่งลูกค้าเราไปได้

 

แต่เราสามารถที่จะวางแผนป้องกันไม่ให้ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้น

ข้อแรก ต้องมีการคัดเลือกลูกค้าระดับท๊อปที่มีความสุ่มเสี่ยงขึ้นมา

 

ข้อสอง ต้องมีทีมงานเข้ามาร่วมติดต่อกับลูกค้าและรื้อข้อมูลให้ลึกที่สุด 

อย่าให้ข้อมูลหรือการติดต่อไปจมอยู่กับพนักงานขายคนใดคนหนึ่งอย่างเดียว

 

ข้อสาม จัด Loyalty Program เพื่อป้องกันยอดขายอย่างน้อยก็ในระยะหนึ่ง

ข้อสี่ เจ้าหน้าที่ระดับ C-Level ควรเข้ามามีส่วนร่วมในแผนนี้

 

ผมมั่นใจครับว่าถ้าทำสิ่งเหล่านี้ครบถ้วน โอกาสที่ลูกค้าจะหลุดก็มีน้อยลงอย่างแน่นอนแม้ว่าพนักงานขายที่ดูแลอยู่จะลาออกไปก็ตาม