บทที่180: ถ้าลูกค้าบอกว่าแพงไปต้องทำอย่างไร
นี่คือเหตุการณ์ที่นักขายทุกคนต้องเคยเจอไม่มากก็น้อย
กล่าวคือลูกค้าอ้างว่าสินค้าหรือบริการของคุณราคาแพงเกินไป
ไม่ว่าราคาที่คุณเสนอนั้นแพงจริงหรือไม่ หน้าที่หลักของคุณคือต้องตอบข้อโต้แย้งนี้ให้ได้
ถ้านี่คือสิ่งที่คุณต้องเจออยู่เป็นประจำในชีวิตนักขาย บทความนี้เป็นสิ่งที่คุณไม่ควรพลาดด้วยประการทั้งปวง
มาดูกันเลยครับว่าคุณจะต้องตอบลูกค้าอย่างไรในสถานการณ์ดังกล่าว
1)นำเสนอ “มูลค่า” ที่เป็นตัวเลขจับต้องได้
ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าซื้อที่ “มูลค่า”
ดังนั้นคุณต้องนำเสนอราคาที่สื่อถึงมูลค่าที่ว่านั้น ไม่ใช่แค่ราคาสินค้าแต่เพียงอย่างเดียว
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าผมขายออฟฟิศเฟอร์นิเจอร์ ผมต้องอธิบายว่าราคาที่ผมเสนอนั้นรวมมูลค่าของสิ่งดังต่อไปนี้
- การเข้าไปดูที่หน้างานและวัดพื้นที่ให้ (ไม่มีค่าใช้จ่ายแม้แต่บาทเดียว)
- การเรียกเข้าไปดูที่หน้างานกี่ครั้งก็ได้ และเข้าภายใน 24 ชั่วโมง (ไม่มีค่าใช้จ่ายแม้แต่บาทเดียว)
- การทำแบบ 3D ให้ดูจริงว่าถ้าเอาเฟอร์นิเจอร์ไปลงแล้วออฟฟิศของคุณหน้าตาเป็นอย่างไร แก้ไขกี่ครั้งก็ได้ (มีมูลค่าเทียบเท่าอย่างน้อย 3,000 บาทต่อการแก้งานหนึ่งครั้งถ้าใช้บริการที่อื่น)
- การเข้าไปซ่อมให้ที่หน้างานหรือยกมาซ่อมให้ที่โรงงาน ถ้าอยู่ในช่วง Warranty ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ถ้าหมด Warranty ไปแล้วคิดแค่ค่าอะไหล่ ไม่คิดค่าบริการ (มีมูลค่าอย่างน้อยหลักพันต่อการซ่อมแต่ละครั้งถ้าใช้บริการที่อื่น)
แน่นอนว่าผมจะต้องทำเสนอราคาว่าถ้าซื้อโต๊ะ 5 ตัวบวกเก้าอี้ 10 ตัว ราคาค่าเฟอร์นิเจอร์ของผมจะเป็นเท่าไหร่
แต่ในกรณีนี้ผมไม่ได้คิดราคาแค่ค่าเฟอร์นิเจอร์อย่างเดียว
แต่ผมคิด “มูลค่า” ที่ลูกค้าจะได้รับทั้งหมดตามที่ว่ามา
ซึ่งมูลค่าที่ได้รับนั้นแซงราคาไปไกลลิบ
นั่นแปลว่าราคาที่ลูกค้าจ่ายแท้จริงแล้วไม่ได้แพงเลย
ซึ่งมูลค่าเหล่านี้เป็นสิ่งที่ลูกค้าอาจจะไม่ได้รับถ้าไปใช้บริการที่อื่น
นี่คือตัวอย่างของการอธิบาย “มูลค่า” ให้กับลูกค้าเข้าใจในกรณีที่โดนข้อโต้แย้งเรื่องราคากลับมา
2)ซื้อเวลาเพื่อโชว์ความพยายาม
นี่เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ผมเชียร์ให้คุณลอง
สมมุติว่าลูกค้าขอต่อราคา 3,000 บาท ซึ่งคุณรู้อยู่แก่ใจว่าราคานี้ให้ไม่ได้แน่นอน
เผลอๆอีกแค่บาทเดียวก็ลดไม่ได้ไม่ว่าด้วยสาเหตุใดก็แล้วแต่
ในกรณีที่ว่าดังกล่าว ให้คุณลองบอกลูกค้าตามนี้ครับ
“คุณลูกค้าครับ ผมยังไม่กล้ารับปาก 100% ว่าราคาส่วนลดที่ว่าดังกล่าวจะให้ได้หรือไม่ แต่ขอผมลองไปพยายามดูอีกครั้งนะครับ จะพยายามให้เต็มที่ที่สุด ขอเวลาผมไม่เกิน 2 วันนะครับ แล้วจะรีบโทรให้คำตอบทันที”
แม้สุดท้ายคุณจะบอกลูกค้าว่าราคาส่วนลดที่ให้ไปนั้นไม่ได้จริงๆ แต่สิ่งที่คุณจะได้รับกลับคือ
- ได้ลองโยนหินถามทางเพื่อดูท่าทีของลูกค้า
- ได้โชว์ให้ลูกค้าเห็นถึงความพยายาม ไม่ใช่ว่าตอบปฏิเสธเร็วจนเกินไป
- ได้มีการซื้อเวลา คุณอาจจะกลับไปคำนวณบวกลบคูณหารแล้วอาจจะมอบส่วนลดหรือของแถมอะไรเพิ่มเติมได้ภายหลัง
- แม้จะปิดการขายไม่ได้ก็ตาม อย่างน้อยคุณก็ยังมีโอกาสได้เก็บ relationship อันยอดเยี่ยมกับลูกค้ารายนี้เอาไว้
นี่คือไพ่อีกใบที่คุณสามารถเอาไปใช้ยื้อกับลูกค้าได้
3)มอบตัวและขอโอกาส
สมมุติว่าสุดท้ายลูกค้ายืนกรานว่าของคุณยังแพงกว่าคนอื่นและเค้าตัดสินใจไปซื้อกับคนอื่นอยู่ดี อย่าเพิ่งท้อใจไปครับ
ผมขอมอบไพ่ใบสุดท้ายให้คุณลองดิ้นสู้
ลองดูตัวอย่างของสคริปต์ที่ผมจะมอบให้นี้ครับ
“คุณลูกค้าครับ ผมเกรงว่าราคาที่ให้ไปล่าสุดนั้นเป็นราคาที่ต่ำที่สุดที่ผมมอบให้แล้ว ถ้าคุณลูกค้าตัดสินใจจะใช้บริการกับที่อื่นผมก็จะเคารพการตัดสินใจนั้น อย่างไรก็ตาม ผมยังหวังว่าจะได้รับโอกาสในการบริการคุณลูกค้าซึ่งถ้าผมได้โอกาสนั้นก็จะทำให้ดีที่สุดไม่ให้ผิดหวังอย่างแน่นอน”
ใช่แล้วครับ นี่เป็นเหมือนไพ่ใบสุดท้าย และสิ่งที่คุณจะได้รับจากแผนนี้คือ
- ตรงประเด็นและไม่ยืดเยื้อ
- ยังมีโอกาสดิ้นอีกรอบ
- แต่ถ้าปิดไม่ได้ อย่างน้อยคุณยังได้โอกาสที่จะสร้างความสัมพันธ์เพื่ออนาคต
แต่อย่างไรก็ตาม แผนนี้จะใช้ได้ผลก็ต่อเมื่อคุณได้พยายามอย่างเต็มที่ที่จะดูแลลูกค้าจริงอย่างที่พูดไว้
หากคุณไม่ได้ดูแลลูกค้าดีพอในระหว่างการตัดสินใจนั้น คำพูดหรูๆที่ว่าดังกล่าวก็จะไม่มีความหมายใดๆเลย
บทสรุป
การที่ลูกค้าหงายการ์ดเรื่องราคามาใส่เรานั้นถือเป็นเรื่องปกติ
ถ้าคุณได้รับคำชี้แจงจากลูกค้าว่าสิ่งที่คุณขายนั้นยังแพงเกินไปก็ยังไม่ต้องตกใจ
วิธีที่คุณจะเด้งเชือกออกมาจากมุมนั้นทำได้หลายทาง
วิธีแรกคือ “ขายมูลค่า” และต้องทำเป็นตัวเลขให้ลูกค้าจับต้องได้ อย่าขายที่ราคาสินค้าแต่เพียงอย่างเดียว
วิธีที่สองคือการซื้อเวลาและโชว์ความพยายาม
วิธีสุดท้ายก็การยอมรับและขอโอกาส ถือเป็นการดิ้นเฮือกสุดท้าย
ลองไปประยุกต์ใช้ดูนะครับ
