หนึ่งในการขายที่ยากที่สุดอย่างหนึ่งคือการทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจจากคู่แข่งมาซื้อเรา

สถานการณ์ที่ว่านั้นจะยิ่งยากเป็นทวีคูณถ้าคู่แข่งเป็นเจ้าที่ลูกค้าซื้อขายกันมายาวนานและไม่มีปัญหาอะไรเกิดขึ้น

อย่าลืมว่าธรรมชาติของคนทุกคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงทั้งนั้น

ยิ่งถ้าดีอยู่แล้วจะเปลี่ยนไปทำไม

กรณีที่ว่าดังกล่าวจะยิ่งยากมหาศาลถ้าเป็นการขายงานเข้าองค์กรเพราะผู้จัดซื้ออาจจะเห็นว่าดีอยู่แล้วไม่ควรเปลี่ยน

ถ้าเปลี่ยนไปแล้วไม่ได้ดีกว่าเดิมก็จะเป็นการเพิ่มงานให้ตัวเองทันที

บทความนี้จะมามอบวิธีการให้คุณแก้ปมดังกล่างและเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ง่ายขึ้น

มาดูวิธีการกันเลยครับ

1) ทำให้ลูกค้าเป็นพวกเราก่อน

นี่คือ Step แรกที่สำคัญมหาศาล

ไม่ว่าสินค้าหรือบริการของคุณจะดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณเริ่มต้นด้วยความฮาร์ดเซลล์หรือกระเหี้ยนกระหือรือที่จะขายใส่ลูกค้ากลุ่มนี้

รับรองว่าผลลัพธ์ดูไม่จืดแน่ๆ

มาลองดูตัวอย่างของสคริปต์ที่แนะนำให้ใช้กันครับ

“คุณลูกค้าครับ ผมยอมรับว่าเจ้าที่ลูกค้าใช้บริการอยู่ก็เป็นเจ้าที่ดีมากๆเจ้าหนึ่ง วันนี้ทางผมไม่ได้พยายามจะให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนมาใช้บริการกับผม 100% เพียงแค่อยากเสนอตัวเองไว้เป็นทางเลือกอีกหนึ่งทางครับ”

สคริปต์ประมาณนี้จะทำให้ลูกค้าเป็นพวกเดียวกับเราได้เพราะ

1)เราให้เกียรติคู่แข่งและให้เกียรติในการตัดสินใจเลือกของลูกค้า

2)เราผ่องถ่ายความกดดัน เพราะชิงบอกลูกค้าไปก่อนเลยว่ายังไม่ต้องตัดสินใจในการเปลี่ยนแปลงใดๆทั้งสิ้น

3)ไม่มีใครชอบถูกขาย แต่ทุกคนชอบมีทางเลือก การเสนอตัวเองแค่เป็นทางเลือกหนึ่งก่อนจะทำให้ลูกค้าเปิดใจรับฟังมากกว่าเดิม

เท่านี้ก็ถือว่าเป็น Step แรกที่ดีเพราะอย่างน้อยลูกค้าก็น่าจะไม่บล็อคคุณ

2) อธิบายจุดต่าง

เมื่อลูกค้าเปิดใจรับฟังเราแล้ว สิ่งที่ต้องคว้าไว้เป็นโอกาสให้ได้คือ “การอธิบายจุดต่าง”

ต้องอธิบายให้ได้ว่าถ้ามาใช้บริการเราแล้ว อะไรคือจุดต่างจากเจ้าเดิมที่ใช้อยู่

นั่นแปลว่าคุณต้องทำการบ้านอย่างละเอียดในการอธิบายประเด็นนี้ให้ได้

นอกจากนั้นต้องไม่ลืมที่จะอธิบาย Benefit แทนที่จะพูดแต่ Feature อย่างเดียว

ยกตัวอย่างเช่น เราอธิบายลูกค้าว่าบริษัทเรามีศูนย์บริการครบทุกจังหวัด (Feature ที่เป็นจุดแตกต่าง)

ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าจะได้คือ ความสะดวกสบายและงานไม่สะดุดอย่างแน่นอนถ้ามีการเสียหายเกิดขึ้น แถมประหยัดเรื่องค่าใช้จ่ายในการเดินทางอีกต่างหาก (Benefit)

3) Small Win

หลังจากนั้นให้ลูกค้าลองตัดสินใจอะไรบางอย่างซึ่งอาจเป็นการตัดสินใจเล็กๆที่ไม่มีความเสี่ยง

ยกตัวอย่างเช่น

• ให้ลูกค้าลองซื้อ 1 ออเดอร์เล็กๆ

• ลองเอาสินค้าตัวอย่างไปใช้

• ลองไปดูหน้างานจริงของลูกค้ารายอื่น

• ลองให้บริการบางอย่างก่อนฟรีเพื่อเป็นการทดลอง

• ลองเข้ามาเยี่ยมชมโรงงาน

สิ่งเหล่านี้คือการพยายามให้ลูกค้าเริ่มนับหนึ่งบางอย่างกับเราให้ได้

ซึ่งการนับหนึ่งที่ว่านั้นถือเป็น Small Win ที่ไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกตะขิดตะขวงใจด้วย

ในขั้นตอนนี้ย้ำกับลูกค้าไปอีกครั้งว่าเจตนาของเราแค่ต้องการเป็นอีกหนึ่งทางเลือกให้กับลูกค้าเท่านั้น

เผื่ออีกที่เกิดมีปัญหาขึ้นมาก็จะได้มีเราเป็นอะไหล่ เชื่อมั่นว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะเห็นดีเห็นงามด้วย

4) Over Deliver

สุดท้ายถ้าได้โอกาสนั้นมาต้องใส่สุดตัว ขอใช้คำว่า “Over Deliver แต่ไม่ Over Promise”

กล่าวคือไม่ซี้ซั้วไปสัญญิงสัญญาอะไรที่เว่อร์เกินไปกับลูกค้า

แต่อะไรก็ตามที่สัญญาหรือรับปากแล้วว่าจะทำ ต้องพยายามทำให้ได้มากกว่าที่รับปากเสมอ

เรื่องนี้อาจเป็นแค่เรื่องใกล้ตัวง่ายๆเช่น บอกลูกค้าว่าจะส่งข้อมูลให้ภายใน 3 วัน

แต่ถึงเวลาจริงให้พยายามทำอย่างไรตามที่จะส่งข้อมูลที่ว่าดังกล่าวให้เร็วกว่าที่รับปากไว้ให้ได้

และถ้าเราทำอย่างนี้อย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าก็จะมองเห็นคุณค่าของเรา

ยิ่งถ้าเจ้าที่เค้าใช้บริการอยู่ไม่เคย Over Deliver หรืออาจจะ Under Deliver (ไม่ได้ทำตามที่รับปาก) ก็จะยิ่งเข้าทางเราทันที

ย้ำอีกครั้งนะครับว่าอย่าทำแบบไฟไหม้ฟางกล่าวคือแค่ครั้งหรือสองครั้ง

แต่ควร Over Deliver อย่างสม่ำเสมอจนลูกค้าอดเอ่ยปากชมไม่ได้เลยด้วยซ้ำ

บทสรุป

การทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจจากคู่แข่งมาเป็นเรานั้นไม่ใช่เรื่องง่ายโดยเฉพาะถ้าลูกค้ายังพึงพอใจกับการบริการที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงที่ว่าดังกล่าวไม่ใช่หมายความว่าจะเป็นไปไม่ได้เลย

ถ้านักขายมีหลักการที่ถูกต้อง การทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจนั้นก็เป็นเรื่องที่ไม่ยากจนเกินไป

คำแนะนำข้อแรกคือต้องอย่ารีบขาย ทำให้ลูกค้าเป็นพวกเราให้ได้ก่อนโดยแค่เสนอตัวเป็นทางเลือก อย่าให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องเปลี่ยน

ข้อสอง ต้องอธิบายให้ลูกค้ารับรู้ถึงจุดต่าง และที่สำคัญคือจุดต่างนั้นต้องมีส่วนทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์บางอย่างที่ชัดเจน

ข้อสาม ใช้เทคนิค Small Win คือลองให้ลูกค้าเริ่มต้นบางอย่างก่อนโดยไม่ต้องกังวลหรือกดดันในการตัดสินใจ

และข้อสุดท้าย ถ้าได้โอกาสนั้นมาแล้วต้องใส่ให้สุดและทำให้ดีกว่าที่ลูกค้าคาดหวังเสมอ

สุดท้ายโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจมาใช้บริการกับเราก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินความสามารถอย่างแน่นอนครับ