คุณทราบหรือไม่ครับว่าสาเหตุหลักอันดับต้นๆที่ทำให้นักขายไม่ประสบความสำเร็จคืออะไร

เพื่อไม่ให้เป็นการอ้อมค้อม ผมเฉลยให้ได้เลย สาเหตุที่ว่านั้นคือการที่ “คุณเอาแต่ขาย เอาแต่ได้”

 

ฟังดูแล้วอาจจะแรงใช่หรือไม่ครับ แต่ผมคอนเฟิร์มอีกครั้งว่านั่นแหละคือสาเหตุอันดับต้นๆ และสาเหตุนี้มาจากทั้งการตั้งใจและไม่ตั้งใจของนักขาย

บางคนบอกว่าถ้าไม่พยายามขายแล้วจะได้ยอดได้อย่างไร สมัยนี้เศรษฐกิจก็ไม่ดี คู่แข่งก็มะรุมมะตุ้มเต็มไปหมด

 

บางคนบอกอีกว่าผมไม่เคยเอาแต่ได้ ผมไม่เคยเอาเปรียบลูกค้า ขายทุกอย่างตรงไปตรงมาโปร่งใส

อันนี้ผมเห็นด้วย ไม่เถียงว่าเราต้องพยายามขาย จะไปตั้งรับรอเหมือนเมื่อก่อนแล้วให้ลูกค้าเข้ามาหาเองไม่น่าจะเป็นไปได้อีกต่อไป

 

แต่บางครั้งเราเผลอเอาแต่ได้โดยไม่รู้ตัว เพราะว่า “เราไม่เคยคิดจะช่วยอะไรลูกค้าก่อนเลย”

ทุกอย่างที่ทำ ทุกสายที่โทรไป ทุกการเข้าพบที่เราไปเจอลูกค้า ล้วนแต่มีจุดมุ่งหมายหลักอันเดียวคือ “ปิดการขาย”

 

ผมต้องขอยกคำพูดภาษาอังกฤษที่เค้าบอกว่า “Selling is helping.” หรือที่หมายความว่าการขายแท้จริงแล้วคือการช่วยลูกค้า

ใครที่คิดช่วยลูกค้ามากเท่าไหร่ก่อนที่คิดจะขาย สุดท้ายโอกาสที่จะปิดการขายก็มากเท่านั้น ผมเชื่อเรื่องนี้เต็มหัวจิตหัวใจโดยเฉพาะโอกาสในระยะยาว

 

เพราะผมเชื่อว่ามีความแตกต่างมหาศาลระหว่าง “ปิดการขายได้ยอด” กับ “ได้ลูกค้าที่จงรักภักดีกับเราในระยะยาว”

บทความนี้จะมาพูดถึงอย่างหลังกัน ทำอย่างไรให้เราได้ลูกค้าแบบดังกล่าวผ่านแนวความคิดที่บอกว่า “ต้องหาทางช่วยลูกค้า” มาดูกันครับ

 

หาลูกค้าให้ลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดตลอดกาลวิธีหนึ่งคือ “การหาลูกค้าให้ลูกค้า”

ในหนังสือ The 60 Second Sale ที่เขียนโดย David V. Lorenzo เค้าได้เล่าถึงนักขายเครื่องเขียนคนหนึ่งที่ชื่อว่า Ralph Liparulo

 

เค้าเล่าว่านักขายคนนี้ประสบความสำเร็จมหาศาลถึงขั้นที่ลูกค้าต้องต่อคิวเพื่อซื้อเครื่องเขียนจากเค้า ประหนึ่งว่าหัวกระไดไม่เคยแห้ง

ฟังดูเผินๆแล้วไม่น่าเป็นไปได้ใช่หรือไม่ครับ กะอีแค่เครื่องเขียน ใครๆก็ขาย จะซื้อที่ไหนก็ได้

 

และยิ่งสมัยนี้เป็นโลกออนไลน์ด้วยแล้ว ใครจะมานั่งต่อคิวซื้อเครื่องเขียนกับเซลล์แมนแบบถล่มทลายขนาดนี้

วิธีที่ Ralph Liparulo ใช้คือแบบนี้ครับ เค้าแบ่งเวลาอย่างน้อยอาทิตย์ละ 2 ชั่วโมงเพื่อทำกิจกรรมอย่างหนึ่ง

 

กิจกรรมที่ว่านั้นคือ “การพยายามหาทาง match ลูกค้าให้ลูกค้า”

กล่าวคือเค้าเริ่มต้นโดยทำความรู้จักลูกค้าทุกรายอย่างละเอียด รู้ว่าแต่ละคนทำธุรกิจอะไร

 

หลังจากนั้นเค้ามีการเก็บข้อมูลดังกล่าวอย่างเป็นระเบียบ และแต่ละสัปดาห์เค้าจะหาทาง “ช่วยลูกค้า” ให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้โดยดูว่าจะแนะนำใครให้กับใครได้บ้าง

เค้าทำอย่างนี้อย่างต่อเนื่องในการหาลูกค้าให้ลูกค้าโดยไม่ได้เอาแต่หลับหูหลับตาขายเครื่องเขียนอย่างเดียว

 

สุดท้ายลูกค้าประทับใจเค้ามากและมีการบอกต่อไปเรื่อยๆ จนกระทั่งทุกคนรู้ว่าถ้ามาซื้อเครื่องเขียนกับ Ralph Liparulo แล้วจะไม่ได้แค่เครื่องเขียนกลับไปอย่างเดียว

แต่สิ่งที่มีค่ามหาศาลกว่านั้นคือ Networking หรือโอกาสที่จะได้รับการแนะนำต่อนั่นเอง นี่แหละครับคือพลังของการช่วยลูกค้าแบบหาลูกค้าให้

 

นึกภาพง่ายๆนะครับ ถ้ามีนักขายคนไหนที่มาขายอะไรเราก็ตาม แต่เค้าพยายามที่จะช่วยเราแนะนำลูกค้าให้ก่อน คุณก็ต้องเกิดความประทับใจหรือเกรงอกเกรงใจจริงหรือไม่ครับ

อย่างน้อยคุณก็ต้องนึกในใจว่า “เค้าอุตส่าห์มีน้ำใจช่วยเรา ถ้าเราไม่ตอบแทนในการซื้อเค้ากลับบ้างก็คงกระไรอยู่”

 

พอจะเห็นภาพนะครับว่าการช่วยลูกค้าแบบนี้จะส่งผลดีกับเราอย่างไร

 

เป้าหมายส่วนตัว

มาดูข้อถัดไปกันครับสำหรับวิธีการช่วยลูกค้า

วิธีนี้คือ “การพาลูกค้าไปถึงเป้าหมายส่วนตัว” ฟังดูแล้วอาจจะงง ผมขออธิบายอย่างนี้ครับ

 

ทุกคนจะต้องมีเป้าหมายส่วนตัวทั้งนั้นไม่ว่าจะเรื่องเล็กหรือเรื่องใหญ่ เช่นต้องการลดน้ำหนัก ต้องการสวยขึ้น หรือต้องการมีบ้านในฝันสักหลังเป็นต้น

อันดับแรกคือคุณควรจะต้องหาทางทราบเรื่องเหล่านี้ให้ได้ ถ้าคุณรู้เป้าหมายดังกล่าวของลูกค้าจะทำให้คุณได้เปรียบอย่างมหาศาลว่าเค้าชอบอะไร อยากได้อะไร

 

ยิ่งถ้าเรื่องนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับตัวเค้าแล้วหละก็ คุณยิ่งต้องพยายามหาทางช่วยเค้าในเรื่องเหล่านั้นให้ได้ถ้ามีโอกาส

เช่นคุณรู้ว่าเค้าชอบเล่นโยคะ คุณอาจจะหา link ร้านซื้ออุปกรณ์โยคะออนไลน์ให้ลูกค้าเผื่อเป็นทางเลือก

 

คุณรู้ว่าลูกค้ามองหาบ้านหลังใหม่อยู่ คุณอาจจะแนะนำให้รู้จักกับเพื่อนอีกคนนึงของคุณที่เพิ่งซื้อบ้านหลังใหม่ไปและมี connection ที่ดีกับแบงก์เป็นต้น

หลักการสำคัญของเรื่องนี้มี 3 อย่าง

  1. ต้องพูดคุยกับลูกค้าและหาทางสร้างความสัมพันธ์จนรู้เป้าหมายตรงนี้ของเค้าให้ได้
  2. ลืมเรื่องขายของออกไปก่อนเลย เรื่องพวกนี้อาจจะไม่เกี่ยวอะไรกับสิ่งที่คุณขาย นี่คือการขายความสัมพันธ์ล้วนๆ
  3. แต่ถ้าสิ่งที่คุณขายตอบโจทย์เป้าหมายส่วนตัวของลูกค้าได้ก็จะยิ่งดีขึ้นไปใหญ่

 

ลองดูนะครับว่าคุณจะมีโอกาสหาสิ่งเหล่านี้เจอหรือไม่

 

ช่วยลูกค้าลดงาน

อีกข้อหนึ่งที่อยากให้คุณลองหาทางช่วยลูกค้าคือ “หาทางช่วยเค้าลดงาน” ถ้าคุณทำข้อนี้ได้รับรองว่าเค้าจะรักคุณ

ยกตัวอย่างเช่นคุณขายเครื่องจักรให้กับองค์กรแห่งหนึ่ง ปัจจุบันองค์กรนี้ใช้เครื่องจักรตัวอื่นอยู่มานานพอสมควร

 

คุณพิจารณาแล้วเห็นว่าถ้าองค์กรนี้เปลี่ยนมาใช้เครื่องจักรของคุณจะสามารถช่วยลดต้นทุนได้ไม่ต่ำกว่า 30% แถมคนใช้งานสะดวกสบายขึ้นเพราะเครื่องจักรนี้ใช้ง่ายกว่า

ซึ่งทำให้คนงานประหยัดเวลาได้เกือบ 1 ชั่วโมงต่อวัน เอาเวลาที่เหลือไปทำงานอื่นต่อได้สบายๆ

 

แต่การตัดสินใจดังกล่าวเบื้องต้นต้องผ่านแผนกจัดซื้อ ไม่เช่นนั้นคุณอาจจะไม่มีโอกาสได้นำเสนอกับคนอื่นๆในองค์กรเลยไม่ว่าจะเป็นคนใข้งานหรือเจ้าของบริษัทก็ตาม

ประเด็นคือข้อดีต่างๆที่พูดมาเมื่อสักครู่จะเห็นได้ว่าไม่เกี่ยวข้องกับแผนกจัดซื้อโดยตรง หนึ่งในตัววัดผลสำคัญของแผนกจัดซื้อคือ ไม่ต้องซื้อถ้าไม่จำเป็น และซื้อให้ได้ราคาถูกที่สุดถ้าต้องซื้อ

 

ในมุมมองของแผนกจัดซื้ออาจจะมองว่าเครื่องเก่ายังใข้ได้อยู่ ประหยัดงบเอาไว้ปีหน้าจะดีกว่า ที่สำคัญคือถ้าเค้าต้องพิจารณาซื้อเครื่องจักรตัวใหม่อาจจะเป็นการเพิ่มงาน

ต้องมาเสียเวลาเปรียบเทียบสเปค ไหนจะต้องเสียเวลาหารายอื่นมาเปรียบเทียบอีก ไหนจะต้องมาเจรจาต่อรองราคา เอาเป็นว่าโปรเจคนี้ซ่อนใต้พรมไว้ก่อน

 

รู้ทั้งรู้ว่าบริษัทจะได้ผลดีในระยะยาว แต่ตอนนี้มีงานอื่นที่เร่งกว่า (แถมขี้เกียจเพิ่มงานด้วย ^^)

ในกรณีนี้คุณต้องเปลี่ยนเป้าการขายของคุณใหม่ โจทย์ที่คุณต้องโฟกัสคือทำอย่างไรที่จะช่วยเจ้าหน้าที่จัดซื้อท่านนี้ “ลดงานของตัวเค้า”

 

ทำอย่างไรให้เค้ารู้สึกว่าเราจะช่วยทำให้งานเค้าง่ายขึ้นไม่ใช่งานเพิ่ม วิธีที่คุณอาจจะทำได้เช่น

  • ช่วยลูกค้าทำการบ้านเปรียบเทียบสเปคของทุกที่โดยที่เค้าไม่ต้องมานั่งทำเอง
  • ช่วยทำตารางคำนวณการลดต้นทุน
  • อาสาช่วยทำงานเอกสารต่างๆที่ตัวเค้าต้องทำเอง
  • อาสาในการทำรายงานส่งเพื่อตรวจสอบการใช้งานหลังการซื้อขาย
  • และอื่นๆ

 

ในกรณีนี้จะเห็นได้ว่าเราไม่ได้พยายามในการขายเครื่องจักรแล้ว แต่เปลี่ยนเกมมาเป็นการขาย “โอกาสที่จะทำให้เจ้าหน้าที่จัดซื้อคนนี้ลดงานหรือทำงานง่ายขึ้น”

ใครๆก็อยากมีงานน้อยลงทั้งนั้น ถ้าคุณสามารถขายไอเดียนี้ให้กับลูกค้าได้ว่าถ้ามาใช้บริการคุณงานเค้าจะลดลง ผมว่าโอกาสของคุณจะเปิดกว้างมากกว่าเดิม

 

แต่ต้องบาลานซ์ให้ดี

อย่างไรก็ตาม ผมอยากมีเรื่องสะกิดเตือนโดยเฉพาะนักขายสาย service

พอพูดถึงเรื่อง “ช่วยลูกค้า” บรรดาสาย service ทั้งหลายจะบอกว่าพวกเค้าถนัดมากๆ พวกนี้ลูกค้ารักลูกค้าหลง

 

ดูแลกันเป็น generation เลย ความจงรักภักดีของลูกค้าสูงมากๆ แต่สิ่งที่ต้องระวังคือ “อย่า service เสียจนไม่มีเวลาขาย”

บางคนพอขายได้แล้วอาสาทำทุกอย่างให้ลูกค้า เรียกว่าแทบจะกลายเป็นพนักงานของบริษัทนั้นไปเลย

 

จะปลีกตัวก็ไม่ได้เพราะรับปากลูกค้าเรียบร้อยแล้วต้องแต่ก่อนปิดการขาย ถึงเวลาถ้าทำไม่ได้จริงก็จะเสียคำพูดและเผลอๆลูกค้าจะหยุดใช้บริการเอา

ผมเลยอยากจะฝากให้วางแผนดีๆก่อนที่จะเสนอช่วยในเรื่องต่างๆ อย่ารีบรับปากลูกค้าจนเกินไปและอย่าให้ยอดขายเป็นตัวพรางตา

 

การได้ยอดจากลูกค้ารายใหญ่ๆบางรายอาจเป็นทุกขลาภก็ได้เพราะกำไรอาจจะไม่ได้ดีนักถึงแม้ยอดขายจะสูงก็ตามเพราะการลดแลกแจกแถมเพื่อให้ได้ยอด

และที่สำคัญคือเวลาที่เราอาจเสียไปจนไม่เหลือมากพอในการไปหาลูกค้ารายอื่น

 

บทสรุป

ย้ำอีกครั้งนะครับว่าห้ามคิดแต่เรื่องจะขายของอย่างเดียวเด็ดขาด

คุณอาจจะได้ยอดขายที่ดูเป็นกอบเป็นกำในระยะสั้น แต่ไม่ได้เป็นเครื่องการันตีใดๆทั้งสิ้นในระยะยาวว่าจะได้ลูกค้าที่จงรักภักดีกับเรา

 

สิ่งที่ยอดเยี่ยมที่สุดคือการเปลี่ยนทัศนคติจากแค่ขายมาเป็นช่วยลูกค้าแทน แนวคิดง่ายๆคือเป็นผู้ให้ที่ดีก่อน สุดท้ายคุณจะได้บางอย่างคืนมาแน่นอน

การช่วยลูกค้ามีหลายวิธี หนึ่งในอันที่ได้ผลที่สุดคือการ “ช่วยลูกค้าหาลูกค้า” รับรองว่าเค้าต้องรู้สึกดีและเกรงอกเกรงใจคุณ

 

อีกวิธีที่ดีไม่แพ้กันคือหาให้เจอเป้าหมายส่วนตัวของลูกค้า พยายามทำความเข้าใจว่าเค้าชอบอะไรหรืออยากได้อะไรและช่วยให้เค้าเดินไปสู่เป้านั้น

นอกจากนั้นต้องพยายามหาทางช่วยลูกค้าลดงาน นั่นแปลว่าการซื้อของกับคุณต้องทำให้ชีวิตเค้าง่ายขึ้น ไม่ใช่ทำให้เค้าวุ่นวายกว่าเดิม

 

อย่างไรก็ตามต้องระมัดระวังไม่ให้เราทำงาน service เยอะเกินไป ต้องหาทางช่วยลูกค้าก็จริง แต่ต้องทำภายใต้เงื่อนไขที่เราบาลานซ์เวลาได้

ถ้าต้องช่วยเสียจนกระทั่งไม่เหลือเวลาเอาไปหาลูกค้ารายอื่น อันนี้ก็ถือว่าไม่สมเหตุสมผล

 

ลองปรับประยุกต์ดูนะครับ สุดท้ายคุณจะเป็นผู้ชนะในเกมระยะยาวแน่นอน