ผมเชื่อว่าหลายคนน่าจะเคยเจอกับลูกค้าที่โมโหใส่เรามาบ้างไม่มากก็น้อย

ไม่ว่าความโมโหนั้นจะเกิดจากอะไรก็ตาม ผมอยากให้กฎที่สำคัญข้อหนึ่งในการเผชิญหน้ากับลูกค้ากลุ่มดังกล่าว

 

กฎที่ว่านั้นคือ “แค่ขอโทษไม่พอ”

ถ้าคุณเอาแต่ขอโทษขอโพยอย่างเดียว ถึงแม้ว่าการขอโทษของคุณนั้นจะจริงใจและสุภาพแค่ไหนก็ตาม ผมการันตีครับว่าไม่พอ

 

สิ่งที่คุณต้องทำมากกว่านั้นคือ

 

1. จะทำอะไร

คุณต้องแจ้งลูกค้าว่าจะทำอะไรเพื่อเป็นการแก้ปัญหาที่ว่านี้

 

2. ลูกค้าจะได้รับอะไร

ลูกค้าจะได้รับอะไรจาก action ดังกล่าวของคุณ

 

3. ทำเมื่อไหร่

สิ่งที่ว่านั้นจะแล้วเสร็จเมื่อไหร่

เพื่อให้เห็นภาพผมขอลองยกตัวอย่างให้ดูจากสคริปต์นี้ครับ

 

“คุณลูกค้าครับ ผมต้องขอโทษจริงๆที่ทำเอกสารผิดพลาด เมื่อวางสายจากคุณลูกค้าแล้วผมจะไปติดต่อแผนกบัญชีให้แก้ไขเอกสารทันทีและส่งคืนให้คุณลูกค้าให้เร็วที่สุด ผมจะไปติดต่อผู้ที่เกี่ยวข้องและโทรกลับลูกค้าไม่เกินบ่ายสองวันนี้นะครับว่าเอกสารที่แก้เสร็จแล้วจะส่งให้ได้วันไหน”

หวังว่าคุณจะเห็นภาพจากวิธีการดังกล่าวไม่มากก็น้อย ลองเอาไปประยุกต์ดูนะครับ 

 

เพราะแค่คำว่าขอโทษนั้นไม่เพียงพอจริงๆสำหรับลูกค้าที่ไม่พอใจครับ

 


 

Don’t Just Apologize

I believe all of you may have been in the situations when customers get really angry. 

No matter what the causes are, let me give you one of the most important rules to deal with such customers. 

 

And that rule is that it is never enough to just apologize. 

Although your apology is 100% sincere and genuine, again, it is never enough. 

 

And here is what you have to do as well.

 

1. What will you do about it?

You have to be more specific about what you will do to fix it.

 

2. What result will customer get?

At the end, what customer will receive from you.

 

3. When?

You also have to be specific about timeline.

To illustrate this, let me give you the example of the script.

 

“Mr. Customer, I really apologize for document error. After hanging up with you, I will talk to accounting department by myself to ask them to fix the new document and send back to you. Then I will call you back before 2 o’clock today to confirm when this new document will be sent through.”

I hope you get the mood and tone of how it is supposed to be.

 

Because just the apology will never be enough, I guarantee.