คุณได้ยินเสียงลูกค้าหรือไม่
Dreams เป็นหนึ่งในบริษัทชั้นนำของสหราชอาณาจักรที่ขายเตียงและที่นอน
Mike Logue ซึ่งเป็น CEO ของบริษัทนี้เชื่อในเรื่อง Customer Centric อย่างหมดหัวจิตหัวใจ เค้าบอกว่านี่คือปัจจัยอันดับต้นๆที่ทำให้บริษัทของเค้าเติบโต
เค้าบอกพนักงานทุกคนว่า คนที่จ่ายเงินเดือนให้กับพนักงานไม่ใช่ตัวเค้าหรือบริษัท แต่ผู้จ่ายเงินเดือนตัวจริงคือ “ลูกค้า”
ไม่มีลูกค้าก็ไม่มีพวกเรา ตรงไปตรงมาเข่นนั้นเลย
แน่นอนว่าหลักการดังกล่าวฟังดูแล้วกว้างและจับต้องไม่ได้ ใครๆก็พูดกันเพื่อให้ดูดี แต่มีสิ่งหนึ่งที่ Dreams ทำและเป็นรูปธรรมเพื่อให้บริษัทเดินทางไปสู่หลักการ Customer Centric ที่ว่านี้
เค้ามีกิจกรรมที่เรียกว่า Pillow Talk ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้า 3,500 คนได้มีโอกาสแชร์ความคิดเห็นทางออนไลน์รายสัปดาห์เกี่ยวกับประสบการณ์ที่เค้าได้รับจากการซื้อของที่ Dreams
และแน่นอนว่าพนักงานทั้งหมดของ Dreams ต้องรับรู้ข้อมูลเหล่านี้
Mike Logue บอกว่านี่คือเสียงที่พนักงานของเค้าต้องฟัง นี่คือสิ่งที่สำคัญกว่าข้อมูลที่ตัวเค้าบอกลูกน้องเสียด้วยซ้ำ
จากเรื่องดังกล่าว สิ่งที่ผมแนะนำให้ทุกธุรกิจนำไปประยุกต์มีสองข้อดังต่อไปนี้
- ไม่ใช่แค่นักขายเท่านั้นที่ต้องคุยหรือปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ทุกแผนกต้องทำหมด ยกตัวอย่างเช่นแผนก IT ก็ควรไปออกตลาดกับนักขายเพื่อคุยกับลูกค้า ไม่ใช่อยู่แต่ออฟฟิศอย่างเดียว
- ไม่ว่าตำแหน่งคุณจะใหญ่แค่ไหน คุณต้องหาทางไปพบและพูดคุยกับลูกค้าที่หน้างาน ไม่ใช่เอาแต่ประชุมอย่างเดียว อย่าปล่อยแค่หน้าที่นี้เป็นของนักขายอย่างเดียว
เพราะนี่คือหนทางเดียวที่คุณจะได้มาซึ่ง Customer Centric อย่างแท้จริงครับ
Do You Hear Customer’s Voice?
Dreams is the UK’s leading bed and matters retailer.
Mike Logue, their CEO, is the one who has a full belief in the power of customer centric. He mentioned that this is the key growth factor of their organization.
He told all of his staff that the persons who pay them wages are customers, not him or anyone else.
No customer, no wages. As simple as that.
Of course, this is too subjective to say. So Dreams do something more specific and achievable in order to be fully customer centric.
They created an activity called “Pillow Talk” which they allow 3,500 customers to share their experience online on weekly basis.
And of course, Dreams’ staff must participate and get an access to this voice of customer.
Mike Logue insisted that this is the voice every single staff of his must listen to. It is even more important that what he, as a CEO, tells them to do.
Based on this, there are two main things I recommend every business to apply.
- Every single member of every organization must have a chance to meet customers, not just salespersons. For instance, IT staff must go visit customer with salespersons from time to time.
- No matter how senior you are in the organization, you must always find time to go see customers. Don’t just put yourself in the board meeting.
Because this is the only way you could get the real customer centric like what Dreams do.
