อย่าโบ้ย

วันก่อนผมได้มีโอกาสรับเชิญไปบรรยายที่โรงแรมแห่งหนึ่ง

เนื่องจากผมไปแต่เช้าและเห็นว่าเจ้าหน้าที่กำลังเซ็ตระบบต่างๆอยู่ เลยเอ่ยปากถามพนักงานคนหนึ่งไปว่ามี Wi-Fi password หรือไม่

คำตอบที่ได้คือ “ขอกับแผนกเซลล์เลยครับ”

ผมทราบดีครับว่าเจ้าหน้าที่ท่านนั้นไม่ได้ทำอะไรผิดอะไร เค้าไม่ได้มีหน้าที่ในการดูแลลูกค้าโดยตรง

Wi-Fi password ไม่ได้อยู่กับเค้าและเค้าอาจจะง่วนในการทำหน้าที่ของตัวเองอยู่ซึ่งคือการเซ็ตระบบนั่นเอง แต่ท่านทราบหรือไม่ครับว่านี่คือความผิดอย่างมหันต์ในแง่ของ customer experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า

อย่างน้อยสิ่งที่เค้าควรตอบคือ “ได้ครับ เดี๋ยวผมไปบอกเจ้าหน้าที่ให้นะครับ” 

เจ้าหน้าที่คนนั้นเข้าใจผิด หน้าที่หลักอันดับหนึ่งของเค้าคือไม่ใช่ดูแลระบบของโรงแรม แต่หน้าที่หลักของเค้า (และของทุกคนในโรงแรม) คือการดูแลลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด

แนวคิดนี้ไม่ใช่เป็นแนวคิดสำหรับงานบริการหรืองานโรงแรมเท่านั้น แต่เป็นแนวคิด Customer Centric ที่ “ต้อง” ประยุกต์ใช้สำหรับทุกธุรกิจในยุคนี้

ไม่ว่าคุณจะทำงานตำแหน่งอะไร เป้าหมายของคุณคือการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ไม่ใช่ว่ามองแต่ขอบเขตงานของตัวเอง

ยิ่งถ้าคุณเป็นนักขาย แนวคิดนี้ยิ่งสำคัญเป็นสองเท่าเพราะคุณเป็นตัวแทนขององค์กร ต้องไม่มองแต่ขอบเขตแค่ “ขาย” และโบ้ยงานอื่นให้คนอื่นทำเด็ดขาด

อย่างไรก็ตาม คุณต้องบาลานซ์เรื่องนี้ให้ดี อย่าเข้าใจผิดคิดว่าเราต้องเอางานทุกอย่างมาทำเองและกลายเป็นเบียดบังงานหลักของเราซึ่งเป็นงานขายไปอีก

เพราะคนที่จ่ายเงินเดือนคุณแท้จริงแล้วไม่ใช่นายจ้าง แต่เป็นลูกค้าของคุณต่างหากครับ

Don’t Pass Responsibility

I was invited to be a speaker at a hotel the other day. 

I got there early and saw a technical staff who was busy setting up all equipment. Then I asked him for a Wi-fi password. 

And this is how he responded – “You have to ask from the salesperson.”

I understand that he did nothing wrong, based on his job description. He was not directly responsible for customer relations. 

He didn’t have Wi-fi password at the time and was also busy doing what he is supposed to do. 

However, what he did is extremely wrong, based on customer experience. 

At least, this is how he should have responded instead – “Yes, Mr. Customer. I would coordinate with the sales staff for you.”

He was clearly mistaken. The main responsibility of the technical staff is not about setting up the equipment. 

But main responsibility of him (and also any other staff) is to make sure that customers receive maximum satisfactory leading to the best customer experience. 

This is that concept that must be applied for every single industry, not just those related to high service requirement. 

Whatever you do, don’t limit yourself by just doing what job description tells you to do. 

This is especially important if you are a salesperson because you act as a representative of the company. Don’t ever just sell and pass on other responsibilities to other related parties. 

However, make sure that you also balance this well by not just taking all works and ending up not having enough time to sell. 

Again, be reminded that customers are paying your wages, not your company.