นโยบาย Customer Centric ไม่ถือว่าเป็นเรื่องใหม่

เรื่องนี้ได้ถูกพูดถึงกันมาอย่างยาวนานแล้ว

 

กล่าวคือคุณต้องใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้ง ฟังเสียงลูกค้า มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ได้ยัดเยียดแต่สิ่งที่เราอยากขาย และพุ่งเป้าไปที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

ผมว่ากี่สำนักก็จะพูดถึงเรื่อง Customer Centric ประมาณนี้หมด ซึ่งเป็นหลักการที่ฟังดูดี หรูหรา 

 

แต่เพื่อให้แปลงออกมาเป็น “วิธีการที่จับต้องได้” ผมขอลงลึกในรายละเอียดบางอย่างที่เชียร์ให้ทุกองค์กรเอาไปทำ

สิ่งเหล่านี้เป็นเบสิคที่ทำให้คุณได้มาซึ่ง Customer Centric อย่างแท้จริง 

 

มาดูกันเลยครับว่ามีอะไรบ้าง

 

1. ทุกคนต้องคุยกับลูกค้า

เสียงที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องฟังคือ “เสียงลูกค้า”

คำสั่งของ CEO ยังไม่สำคัญเท่ากับเสียงตอบรับของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นในแง่บวกหรือลบก็ตาม

 

ดังนั้นการแปลงเป็นวิธีการที่จับต้องได้ในข้อนี้คือ

  • ฝ่ายขายต้องใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 70% ของเวลาทั้งหมดในการไปพบหรือพูดคุยกับลูกค้า
  • ทุกแผนกต้องหาเวลาไปออกตลาดพบลูกค้าทุกคน ไม่ว่างานของเค้าจะเกี่ยวข้องโดยตรงกับการคุยกับลูกค้าหรือไม่
  • ไม่เว้นแม้แต่ผู้บริหารระดับสูง อย่าคิดว่าตำแหน่งเราใหญ่แล้วและไม่ต้องไปพบลูกค้าด้วยตัวเอง
  • การไปพบลูกค้านั้นอย่าให้มีการจัดฉาก เช่นหาแต่ลูกค้า VIP แต่คุณควรไปในวันปกติและดูความเป็นไปที่แท้จริงของตลาดต่างหาก

 

ย้ำอีกครั้งว่าหลักการนี้ไม่ใช่แค่ฝ่ายขายอย่างเดียวที่ต้องสนใจ 

เพราะ Customer Centric นั้นคือการให้ทุกคนในองค์กรเดินไปในแนวทางเดียวกันและใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้งอย่างแท้จริง

 

2. ทำงานเกินค่าตัวและอย่าโบ้ย

ผมเคยเล่าเรื่องนี้ครั้งหนึ่งในแฟนเพจ Sales101 จะขออนุญาตหยิบยกมาพูดถึงอีกสักครั้ง

ผมเคยไปบรรยายที่โรงแรมแห่งหนึ่ง ผมเห็นพนักงานคนนึงดูแลเรื่องระบบไฟอยู่ เลยเอ่ยปากขอ Wi-fi Password ไป 

 

ปรากฏว่าคำตอบที่ได้รับคือ “ให้ขอกับพนักงานเซลล์ได้เลยครับ”

พูดง่ายๆคือเค้าไม่ได้ดูแลเรื่องนี้โดยตรง และแนะนำให้ไปขอกับคนที่เกี่ยวข้องแทน ซึ่งจริงๆแล้วเค้าก็ไม่ได้ผิดอะไร

 

แต่ผิดตรงที่เค้าไม่เข้าใจเรื่อง Customer Centric

โดยเค้ามองว่า Wi-fi Password ไม่ใช่หน้าที่เค้า แค่ดูแลระบบไฟก็วุ่นจะแย่อยู่แล้ว 

 

ถ้าต้องเสียเวลาไปเอา Wi-fi Password ให้ลูกค้าก็ถือว่าเป็นการทำงานเกินค่าตัวและไม่ได้อะไรกลับคืนมา

หารู้ไม่ว่านั่นคือการ “โบ้ย” โดยที่เค้าไม่รู้ตัว

 

ในขณะเดียวกัน ถ้าพนักงานคนนั้นเค้ายินดีที่จะประสานงานและหา Wi-fi Password ให้กับผม จะทำให้ผมในฐานะลูกค้าเกิดความพึงพอใจเป็นอย่างมาก

แต่สุดท้ายพนักงานคนนั้นอาจมองว่า “พึงพอใจแล้วไง ผมก็ไม่ได้เงินเดือนขึ้นอยู่ดี”

 

อันนี้ก็จริงอีกครับ แต่เชื่อหรือไม่ครับว่าอีกสามปีข้างหน้า พนักงานคนนั้นก็จะยังไปไม่ถึงไหน เค้าก็ยังคงเป็นพนักงานดูแลระบบไฟเหมือนเดิมอยู่ดี

ออกตัวก่อนนะครับว่าผมไม่ได้ดูถูกหรือดูหมิ่นงานใดๆ

 

ในขณะเดียวกัน ถ้าพนักงานคนดังกล่าวยินดีทำงานเกินค่าตัว ไม่โบ้ย 

นอกจากนั้นให้เน้นในการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดไม่ว่าจะเป็นหน้าที่โดยตรงของเค้าหรือไม่ก็ตาม เชื่อหรือไม่ครับว่าจะมีปาฏิหาริย์บางอย่างเกิดขึ้น

 

พนักงานคนนั้นจะมีโอกาสเติบโตในสายงานเร็วกว่าทุกคนและจะมีความสุขในการทำงานมากกว่าคนอื่นๆ

นอกจากนั้นเค้าจะมีรายรับเพิ่มไม่ว่าจะจากช่องทางไหนก็ตาม และที่สำคัญคือ เค้าทำอะไรก็จะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน

 

ดังนั้นต้องอย่าไปดูแคลนหลักการการทำงานเกินค่าตัวและอย่าโบ้ยงานเด็ดขาด

เพราะการดูแลลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด สุดท้ายผลประโยชน์จะตกกลับมาอยู่ที่ตัวคุณเอง

 

3. ต้องวัดผลได้

อีกอย่างที่ต้องทำคือ “อย่าให้เรื่อง Customer Centric เป็นแค่หลักการหรูๆ”

ต้องทำให้หลักการนั้นวัดผลได้

 

เริ่มจากคุณต้องวิเคราะห์ก่อนว่าปัญหาหรือความต้องการของลูกค้าคืออะไร 

และหลังจากนั้นคุณต้องปรับแผนในการทำอะไรบางอย่างที่วัดผลได้

 

เช่นคุณทราบว่า การทำใบเสนอราคาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วถือเป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าต้องการ

ลูกค้าหลายคนจะหงุดหงิดที่ขอราคาแล้วขอราคาอีกและไม่มีใครทำให้เสียที

 

ดังนั้นคุณต้องตั้งเป็นการวัดผลไปเลยว่า นักขายต้องทำใบเสนอราคาส่งลูกค้าไม่เกิน 1 ชั่วโมงหลังจากที่ได้รับการร้องขอ

นี่คือตัวอย่างของหลักการทำแนวคิดให้เป็นวิธีการทำงานและต้องวัดผลได้

 

เพราะถ้าเรามัวแต่บอกทุกคนในองค์กรว่าต้องทำใบเสนอราคาให้เร็วและอย่าให้ลูกค้ารอ แต่สุดท้ายคุณไม่ได้ตรวจสอบหรือวัดผล ผมการันตีว่าแผนนี้ไม่เกิดแน่

 

บทสรุป

แนวคิดการใข้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการขายไม่ใช่เป็นเรื่องใหม่ 

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ “การนำไปประยุกต์ใช้และไม่ปล่อยให้เป็นแค่หลักการที่ฟังดูดีอย่างเดียว”

 

เรื่องแรกที่ทุกองค์กรต้องตระหนักเพื่อจะให้ได้มาซึ่งหลักการ Customer Centric คือการที่ทุกคนหาโอกาสไปเจอและพูดคุยกับลูกค้าให้มากที่สุด

เรื่องที่สองคือทุกคนต้องพร้อมทำงานเกินค่าตัวและไม่โบ้ย หลักการที่ว่านี้ไม่ใช่หมายถึงว่าจะให้องค์กรเอาเปรียบเรา 

 

แต่เบื้องต้นแนวคิดนี้คือหลักการที่ตัวคุณเองจะได้ประโยชน์ก่อนเป็นคนแรก และสิ่งที่ตามมาคือความพึงพอใจของลูกค้า

และเรื่องสุดท้ายคือการแปลงหลักการให้เป็นวิธีที่จับต้อง วัดผล และตรวจสอบได้

 

ถ้าเอาสามสิ่งนี้มาผสมรวมกัน ผมมั่นใจว่าหลักการ Customer Centric หรือการใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นจะช่วยให้การขายของคุณยั่งยืนอย่างแน่นอน