เรื่องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นเป็นเรื่องพื้นฐานที่ผมเชื่อว่านักขายหลายคนได้ยินจนชินแล้ว

ไม่ว่าใครก็คงจะทราบดีว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญ แต่ประเด็นคือคุณกำลังเข้าใจถูกต้องเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่ต่างหาก

ก่อนอื่นต้องบอกว่าการสร้างความสัมพันธ์นั้นไม่ใช่เป็นแค่ทำให้ลูกค้ารู้สึกชอบพอหรือสนิทสนมแต่เพียงอย่างเดียว นิยามที่ซ่อนอยู่มีมากกว่านั้น

 

ผมได้อ่านเจอจากหนังสือชื่อ The Sales Book ที่เขียนโดย Graham Yemm เค้าได้พูดถึงนิยามการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ Building Rapport ไว้ซึ่งผมเห็นว่ามีความสมบูรณ์มากๆ เลยอยากเอามาเล่าสู่กันฟัง เค้าบอกว่านิยามของมันคือ….

 

“The ability to secure another’s attention and to create in them the belief/trust that you have the knowledge, expertise, interest and understanding to assist them.”

 

แปลได้ประมาณนี้ครับ “ความสามารถในการดึงความสนใจของลูกค้า และทำให้เค้าเชื่อในความรู้ความชำนาญของเรา นอกจากนั้นต้องทำให้เค้าเชื่อ่ว่าเราสนใจในตัวเค้าและมีความเข้าใจในวิธีการที่จะช่วยเหลือเค้าให้มากที่สุด”

 

ถ้าแปลประโยคต่อประโยคก็อาจจะดูไม่สละสลวยเท่าไหร่ ผมขออนุญาตสรุปเป็นข้อๆแล้วกันครับว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในนิยามของ Graham Yemm ครรจะคำนึงถึงเรื่องอะไรบ้าง

 

  1. ดึงความสนใจลูกค้าให้ได้
  2. อย่าเข้าใจผิดว่าการดึงความสนใจลูกค้าคือการพยายามก้มหน้าก้มตาพูดถึงแต่สินค้าหรือบริการของเรา
  3. หัวใจสำคัญคือทำให้ลูกค้าเชื่อหรือไว้ใจเรา
  4. การทำให้ลูกค้าเชื่อหรือไว้ใจ ต้องเกิดจากการที่เรามีความรู้และความชำนาญแน่นพอที่จะตอบลูกค้าได้
  5. ต้องโชว์ให้ลูกค้าเห็นเสมอว่าเราสนใจในตัวลูกค้าอย่างแท้จริง
  6. ต้องโชว์ให้ลูกค้าเห็นเสมอว่าเป้าหมายคือเราต้องการช่วยเหลือเค้า ไม่ใช่ต้องการแค่ปิดการขาย

 

ผมเชื่อว่าหกข้อนี้สมบูรณ์แบบครับ ถ้าคุณทำได้ครบ นี่แหละคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริงโดยเฉพาะในระยะยาวครับ

 


 

Building Rapport

 

I believe building rapport is one of the very basics all salespersons understand the significance.

Everyone realizes that it is highly important. However, not everyone has the clear understanding about this.

First of all, building rapport doesn’t necessarily just mean making customer like you or having close relationship with them. It has a lot more than that.

 

I believe the definition of building rapport has been very well written by Graham Yemm in his book called “The Sales Book”.

Let me take this opportunity to tell you how he defines this.

 

“The ability to secure another’s attention and to create in them the belief/trust that you have the knowledge, expertise, interest and understanding to assist them.”

 

To clarify this, let me summarize it in my understanding as below.

 

  1. You need to create customer’s attention.
  2. Do not misunderstand about creating customer’s attention. It is not just about talking customer through your products and services.
  3. The main point is to make customer believe and trust.
  4. By making customer trust you, you need to show them your knowledge and expertise.
  5. You also need to show that you have a genuine interest in them.
  6. You also need to show that you want to help, rather than just want to sell.

 

I believe these six points I summarize clearly clarifies how to build rapport.

 

So make this a check list for you. Then rapport is what you will surely achieve, especially in the long run.