ผมเชื่อว่าหลักการ Customer Centric ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่

เนื้อหาหลักคือ เราต้องใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้ง ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ทุกคนต้องปรับวิธีการทำงานเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้า

 

ให้คิดตลอดเวลาว่า “ลูกค้าอยากได้อะไร” ไม่ใช่ “เราอยากขายอะไร”

แต่เพื่อให้หลักการดังกล่าวถูกประยุกต์ใช้จริงและไมได้เป็นแค่ภาพลวง เราจำเป็นต้องนึกถึงกฏพื้นฐานสามข้อก่อน

 

มาดูกันเลยครับว่าสามข้อที่ว่านี้มีอะไรบ้าง

 

1. ทุกแผนกต้องเกี่ยวข้อง

เรื่อง Customer Centric นี้ไม่ใช่เป็นแค่ของเซลล์อย่างเดียว ทุกแผนกต้องรับทราบหลักการนี้ร่วมกัน

 

2. แปลงเป็นวิธีการที่จับต้องได้

อย่าแค่ให้หลักการนี้ถูกขับเคลื่อนด้วยจิตสำนึกอย่างเดียว แต่ต้องแปลงเป็นวิธีที่จับต้องและตรวจสอบได้ เช่น

เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ นักขายต้องเข้าเยี่ยมลูกค้าทันทีไม่เกินหนึ่งสัปดาห์หลังจากส่งของเพื่อสอบถามความพึงพอใจ กรณีนี้ควรระบุเป็นหนึ่งใน KPI ไปเลยเป็นต้น

 

3. ต้องมีการติดตามผล

ถ้าจะให้ดีควรมีการติดตามหลังการปฏิบัติเพื่อดูว่าลูกค้ามีความพึงพอใจจริงหรือไม่ อะไรที่ควรทำต่อ อะไรที่ควรเปลี่ยน 

อย่าลืมว่าพฤติกรรมลูกค้าอาจเปลี่ยนแปลงได้เสมอ นั่นหมายความว่าเราก็ควรติดตามผลเพื่อให้เกิดแผนที่มีประสิทธิภาพสูงสุดและสอดรับกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวด้วยเช่นกัน

 

ลองดูนะครับ ถ้าขาดข้อใดข้อหนึ่งไปก็อาจทำให้ภาพรวมของ customer centric สะดุดได้ทันที

 


 

Basic Rules of Customer Centric

 

I believe customer centric concept is nothing new to everyone. 

The main concept is to work around customers all the time. Make sure that we strive for maximum customer satisfaction. We have to aim to meet customers’ needs. 

 

The correct mindset is to always find out what customers want, not what we want to sell. 

In order to make sure that we achieve customer centric concept, there are 3 basic rules to take into accounts. Let’s see what those rules are.

 

1. Every department has to get involved. 

It is not just about sales associates who have to be aware of this. This is what everyone in the company has to commit to. So the concept must be properly communicated throughout the organization.

 

2. Make it measurable

Don’t just make it as a concept. You need specific action plans which is measurable. 

For instance, you know that after-sales follow up is crucial, so you make all salespersons visit customers not later than one week after the purchase has been delivered.

 

This is to ensure that customer receives maximum satisfaction. So you make this as a KPI for every salesperson to follow and supervisors must inspect accordingly.

 

3. There must be a follow-up

It is important to follow up afterwards to see whether those action plans work properly. 

Don’t forget that customer behaviors change from time to time. That means we have to follow up to ensure that such a plan still works at the certain time. 

 

Go through these basic rules to recheck your customer centric concept every time. You cannot go wrong by following these as your guideline.