ก่อนอื่นต้องออกตัวก่อนว่า หนังสือทุกเล่มหรือกูรูทุกคนพูดไว้เหมือนกันหมดในเรื่องลูกค้าเก่า

กล่าวคือต้องรักษาเค้าให้อยู่ 

 

ทำให้ลูกค้าจงรักภักดี

ทำให้เกิดการซื้อซ้ำตลอดเวลา

 

เพราะต้นทุนของการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการขายกับลูกค้าเก่าอย่างมหาศาล

ใช่แล้วครับ นี่คือเบสิคที่คุณน่าจะได้ยินมาตลอดไม่ว่าจะมาจากสำนักไหนก็ตาม

 

แต่มีบางอย่างที่พวกเค้าอาจไม่ได้บอกคุณ

นั่นคือ “วิธีการหรือพิมพ์เขียว” ที่จะทำให้ลูกค้าเหล่านั้นรักเราและกลับมาซื้อซ้ำตลอดเวลา

 

วิธีที่ว่านี้ไม่ใช่แค่การสร้างความสัมพันธ์เพียงอย่างเดียว

แต่เป็น How To ที่จับต้องและวัดผลได้จริงพร้อมทั้งมีผลการวิจัยรองรับ

 

วิธีการที่ว่าดังกล่าวกำลังจะมาถูกเปิดเผยในบทความนี้ มาติดตามวิธีเหล่านั้นกันครับ

 

1. ความถี่และความสม่ำเสมอในการติดต่อหลังการขาย

อันดับแรก การที่ลูกค้าจะอยู่กับเราหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยสำคัญที่สุดข้อหนึ่ง

ข้อดังกล่าวคือ “ความถี่และความสม่ำเสมอในการติดต่อลูกค้าหลังการขาย”

 

นักขายหลายคนมีความเข้าใจผิดพลาดหลายข้อเกี่ยวกับเรื่องนี้ดังนี้

  • หน้าที่ในการติดต่อลูกค้าหลังการขายเป็นของแผนกลูกค้าสัมพันธ์ ไม่ใช่ของนักขาย 
  • ถ้าติดต่อบ่อยเกินลูกค้าจะรำคาญ
  • กลัวว่าถ้าติดต่อไปยิ่งจะมีโอกาสที่ลูกค้า complain สูงขึ้น

 

เรื่องเหล่านี้เป็นความเข้าใจที่ผิดถนัด แท้จริงแล้วสิ่งที่ถูกต้องคือ

  • ต่อให้มีแผนกลูกค้าสัมพันธ์หรือดูแลลูกค้าหลังการขายต่างหากอีกแผนก นักขายก็ต้องเป็นฝ่ายติดต่อลูกค้าหลังการขายด้วย
  • จริงอยู่ว่าการติดต่อไปบ่อยเกินจะสร้างความรำคาญได้ แต่ถ้าคุณมีการออกแบบหัวข้อในการพูดคุยให้หนักไปทางการดูแลลูกค้า การติดต่อนั้นจะสร้างผลเชิงบวกมากกว่าลบแน่นอน
  • อย่ากลัวที่จะถูกลูกค้า complain เมื่อติดต่อไปหา แม้ลูกค้าจะ complain มาก็ให้บอกตัวเองเลยว่า “โชคดี” ที่ลูกค้ายังอุตส่าห์ให้ feedback และสิ่งที่คุณต้องทำคือรีบแก้ไขมัน

 

ส่วนคำถามว่า “ถี่แค่ไหนถึงจะเหมาะสม” อันนี้ขึ้นอยู่กับความถี่ในการซื้อ

เช่นถ้าลูกค้ามีการสั่งซื้อถี่เป็นรายวัน เผลอๆคุณอาจจะต้องติดต่อลูกค้าทุกอาทิตย์

 

แต่ถ้านานๆลูกค้าจะซื้อทีเช่นสินค้าเป็นเฟอร์นิเจอร์สำนักงาน การติดต่อลูกค้าทุกเดือนเผลอๆอาจจะถี่ไปด้วยซ้ำ 

อาจจะเว้นช่วงเป็น 2 เดือนครั้งหรือไตรมาสละครั้งเป็นต้น

 

2. เทคนิคการให้ลูกค้าซื้อซ้ำ

แน่นอนว่าการรักษาลูกค้านั้น เป้าหมายอย่างแรกคือต้องทำให้ลูกค้ารักและพึงพอใจ

แต่ความรักและความพึงพอใจนั้นจะไม่มีผลใดๆทางด้านธุรกิจถ้าลูกค้าไม่มีการซื้อซ้ำและเป็นลูกค้าประจำ

 

ก่อนอื่นคุณทราบหรือไม่ว่า บางบริษัทมี one-time customer (ลูกค้าที่ซื้อแค่ครั้งเดียวแล้วหายไปเลย) สูงถึง 70%

ลูกค้ากลุ่มนี้ถือเป็นลูกค้าเก่าที่เสียของถ้าไม่รู้จักทำอะไรกับพวกเค้าอย่างเป็นชิ้นเป็นอัน

 

ในทางกลับกัน ถ้าคุณเข้าใจวิธีในการดูแลลูกค้าเหล่านี้ 

โอกาสที่เค้าจะซื้อมากกว่า 1 ครั้งและกลายเป็นลูกค้าประจำของเราจะสูงขึ้นกว่าเดิมหลายเท่าตัวเลยทีเดียว

 

สิ่งที่คุณควรจะทำคือ “พยายามให้ลูกค้าซื้อซ้ำครั้งที่สองเร็วที่สุด”

คำว่า “เร็วที่สุด” อาจจะดูเหมือนจับต้องไม่ได้

 

หลายคนอ่านถึงตรงนี้คงจะมีคำถามว่าทำไมไม่ระบุไปเลยว่าเร็วที่สุดดังกล่าวคือเมื่อไหร่

เช่นภายในวันรุ่งขึ้น ภายในสัปดาห์ถัดไป หรือภายในเดือนถัดไปเป็นต้น

 

สาเหตุที่ระบุไม่ได้เพราะขึ้นอยู่กับธรรมชาติของสินค้าและลูกค้าของคุณจริงๆ

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ การซื้อขายบางอย่างมีความถี่สูงมากเช่นการซื้อวัตถุดิบอาหารไปใช้ในร้าน กรณีนี้อาจจะพยายามให้ลูกค้าซื้อซ้ำภายใน 1-2 วันเลยก็ถือว่าทำได้

 

หรือสินค้าบางตัวอาจต้องเว้นช่วงนานหน่อย การทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำครั้งที่สองอาจต้องเว้นช่วงไปเป็นเดือน

แต่เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้ามีการซื้อซ้ำครั้งที่สอง โอกาสที่เค้าจะกลายเป็นลูกค่าประจำและไม่หันไปหาคู่แข่งรายอื่นของเราจะมีสูงขึ้นกว่าเดิมอีกเท่าตัว

 

เทคนิคที่จะทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำเร็วที่สุดนั้นมีดังต่อไปนี้

  • นำเสนอสินค้าหรือบริการที่เพิ่มคุณค่าให้กับการซื้อครั้งแรก
  • Customer Loyalty Program เช่นสะสมซื้อครบกี่ครั้งจะได้แถมอะไรเป็นต้น
  • ทำโปรโมชั่นพิเศษจับฉลากให้ one-time customer ได้รับสิทธิ์แลกซื้อในราคาที่ถูกลง

 

ถ้าคุณใช้เทคนิคดังกล่าวเหล่านี้และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อครั้งที่สองได้ สุดท้ายโอกาสที่พวกเค้าจะกลายเป็นลูกค้าประจำจะสูงขึ้นเป็นเท่าตัวเลยทีเดียว

 

3. การขอลูกค้าบอกต่อ

อีกวิธีที่คุณจำเป็นต้องทำในการดูแลลูกค้าเก่าคือ “การขอลูกค้าบอกต่อ”

บางคนบอกว่า อันนี้ไม่ใช่การดูแลลูกค้าเก่าแล้ว 

 

แต่เป็นแผนในการหาลูกค้าใหม่ต่างหาก และเผลอๆจะยิ่งทำให้ลูกค้าเก่าพลอยรำคาญเราไปด้วย

ช้าก่อนครับ นี่เป็นส่วนหนึ่งของแผนการดูแลลูกค้าเก่าจริงๆ

 

มาดูลำดับขั้นตอนที่คุณควรทำในเรื่องนี้กันเลยครับ

  1. ติดต่อลูกค้าหลังการขายอย่างสม่ำเสมอตามที่ได้อธิบายมาในหัวข้อก่อนหน้านี้
  2. ทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่าเราตั้งใจที่จะบริการและดูแลจริงๆ
  3. ทิ้งเวลาซักพัก อย่าเร่งในการขอลูกค้าบอกต่อทันทีเมื่อการขายสิ้นสุดลง ทำให้ลูกค้าเห็นถึงความจริงใจในการบริการก่อน
  4. ตอนที่ขอลูกค้าบอกต่อ เน้นย้ำกับเค้าว่าจะดูแลคนที่เค้าบอกต่อเป็นอย่างดีไม่ให้ขาดตกบกพร่อง
  5. มีการแจ้งความคืบหน้ากับลูกค้าเดิมของเราหลังจากที่มีการพูดคุยกับลูกค้าบอกต่อนั้นแล้ว
  6. ถ้าไม่เป็นการกระทบต้นทุนทางการขายของเราจนเกินไป อาจจะมีการพิจารณาให้ incentive บางอย่างกับลูกค้าที่ช่วยบอกต่อด้วย

 

พอจะเห็นภาพหรือยังครับว่าทำไมการขอลูกค้าบอกต่อนั้น สุดท้ายจะช่วยให้เป็นการดูแลลูกค้าเดิมไปในตัว

เรียกว่าได้สองเด้งคือทั้งรักษาลูกค้าเดิมและหาลูกค้าใหม่ควบคู่กันไปเลย

 

บทสรุป

การดูแลลูกค้าเก่านั้นมีหัวใจหลัก 3 อย่างที่คุณต้องไม่พลาด

ข้อแรก ต้องเข้าใจก่อนว่าขายเสร็จแล้วเรายังคงต้องติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมออยู่ ห้ามหนีหายไปไหนเด็ดขาด

 

ข้อสอง ต้องพยายามทำให้ลูกค้ามีการซื้อซ้ำเร็วที่สุดเพื่อจะทำให้กลายเป็นลูกค้าประจำให้ได้

และข้อสุดท้าย อย่าลืมเรื่องการขอลูกค้าบอกต่อจากลูกค้าเดิม และทำให้ลูกค้าเดิมประทับใจในความเป็นมืออาชีพของเราในการดูแลลูกค้าบอกต่อนั้นๆ

 

นี่คือเคล็ดลับสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าของคุณเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าอย่างมหาศาลโดยเฉพาะในระยะยาว

ลองหาทางประยุกต์กับการขายของคุณดูนะครับ ผมมั่นใจว่าได้มากกว่าเสียอย่างแน่นอน