แน่นอนว่าลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะเปลี่ยนเจ้าได้เสมอตราบใดที่ยังมีตัวเลือกอื่นเหลืออยู่ในตลาด

การแข่งขันสมัยนี้ต้องเรียกว่าอยู่ในระดับเอาเป็นเอาตาย

 

ใครเผลอนิดเดียวก็มีโอกาสเสียยอดขายไปได้ชั่วพริบตา และนี่คือสิ่งที่คุณต้องเฝ้าระวังเป็นอย่างยิ่ง

ในบทความนี้ผมจะมาพูดถึง 3 เหตุผลยอดฮิตที่ทำไมลูกค้าถึงนอกใจเรา ใบ้ให้ก่อนเลยว่าไม่ใช่เรื่องราคา

 

ถ้าคุณไม่เข้าใจ 3 ประเด็นนี้และหาทางป้องกันแต่เนิ่นๆ รับรองว่าคุณเหนื่อยฟรีแน่ๆ เพราะหายอดมาเติมได้เท่าไหร่ก็ไม่พอ

มาดูกันเลยว่าเหตุผลที่ว่าดังกล่าวที่ลูกค้านอกใจมีอะไรบ้าง (และแน่นอนว่ามีหนทางแก้ไขรอคุณอยู่)

 

1. นักขายติดต่อยาก

นี่คือเหตุผลอันดับต้นๆที่ลูกค้าพร้อมจะปันใจตลอดเวลา

ถ้าการขายของคุณไม่ต้องมีการติดต่อกับนักขายเลยก็แล้วไป แต่ถ้าในทางกลับ ถ้าลูกค้าจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ขายค่อนข้างบ่อย เรื่องนี้ถือว่าสำคัญอย่างมหาศาล

 

การที่นักขายติดต่อยากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดังนี้

  • หงุดหงิดและไม่ทันใจ อย่าลืมว่ายุคนี้เป็นยุคดิจิทัล ช้าเพียงนิดเดียวลูกค้าก็พร้อมวิ่งหนีทันที
  • รู้สึกไม่ชอบมาพากล เหมือนผู้ขายกำลังจะหนีปัญหาหรือมีอะไรแอบซ่อนอยู่
  • รู้สึกผู้ขายไม่มีความรับผิดชอบ ท่าทางน่าจะพึ่งพาไม่ได้อีกต่อไปไม่ว่าจะเรื่องใดก็ตาม

 

ปัญหาจะใหญ่ไปกว่านี้อีกด้วยซ้ำในกรณีที่ลูกค้าทดลองติดต่อผู้ขายรายอื่นแล้วปรากฏว่าเข้าถึงง่ายกว่า

 

เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ผมแนะนำวิธีดังนี้

  • ถ้าเป็นไปได้ให้ไปพบลูกค้าต่อหน้า นี่คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ง่ายและแนบแน่นที่สุด เค้าจะรู้สึกว่าคุณเข้าถึงได้ง่าย
  • ให้ช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย อย่ายึดติดแค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง
  • ถามลูกค้าให้ชัดเจนถึงช่องทางที่ลูกค้าถนัดมากที่สุด

 

สิ่งง่ายๆเหล่านี้ถ้าทำได้ดีก็จะเป็นตัวสร้างความได้เปรียบอย่างมหาศาล

ในทางกลับกัน ถ้าใครมองข้ามและละเลย ข้อเล็กน้อยที่ว่านี้จะกลายเป็นเหตุผลอันดับหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเลิกซื้อกับคุณได้ตลอดเวลา

 

2. ปัญหาเกิดแล้วแก้ช้า

อยากให้ทุกท่านลองตั้งใจอ่านหัวข้ออีกครั้งนะครับ สาเหตุที่สองที่ผมพูดถึงคือ “ปัญหาเกิดแล้วแก้ช้า”

นั่นแปลว่าไม่ได้เกี่ยวกับปัญหาเกิดหรือไม่เกิด 

 

แน่นอนว่าในแง่อุดมคติ สถานการณ์ที่ดีที่สุดคือ “ปัญหาไม่เกิดเลย” ซึ่งนั่นหมายความว่าลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุดกับคุณภาพหรือการบริการของเรา

แต่สิ่งนี้แทบเป็นไปไม่ได้ครับ นอกเสียจากว่าของคุณพรีเมี่ยมสุดๆจริงๆและไม่มีปัญหาอย่างแน่นอน ในกรณีนี้ถือว่าคุณโชคดี

 

ประเด็นที่ผมอยากย้ำคือ ถ้าปัญหาเกิดแล้วก็ไม่เป็นไร (แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าให้เราเพิกเฉยและไม่ยอมพัฒนานะครับ)

แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือ “พอปัญหาเกิดแล้วคุณทำอย่างไรกับมัน” นี่ต่างหากคือสิ่งที่ลูกค้าจะพิจารณา

 

ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่เลิกซื้อคุณตอนที่ปัญหาเกิดหรอกครับ แต่เค้าจะเลิกซื้อถ้าการแก้ปัญหาของคุณแย่และไม่ทันท่วงทีต่างหาก

 

ดังนั้นวิธีที่ผมแนะนำให้ทำตอนที่ปัญหาเกิดแล้วคือ

  • ห้ามหนีเด็ดขาด คุณต้องให้ลูกค้าติดต่อถึงตัวคุณได้ทันที ยิ่งถ้าคุณรู้ปัญหาก่อนลูกค้าก็ให้ชิงบอกเค้าก่อนเลย
  • ถ้าเป็นไปได้ให้ไปพบลูกค้าต่อหน้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สิ่งนี้จะเป็นการโชว์ให้ลูกค้าเห็นว่าเราพร้อมรับผิดชอบจริง
  • พยายามหลีกเลี่ยงในการอธิบายสาเหตุของปัญหา แต่ให้เน้นในการอธิบายทางแก้แทน
  • ต้องมีการแจ้งความคืบหน้าให้ถี่ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
  • ควรจะมีการอธิบายทางป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดในอนาคต ซึ่งสิ่งนี้เป็นการบอกลูกค้าเป็นนัยๆว่าอย่าเพิ่งเลิกใช้บริการของเรา

 

ถ้าแก้ปัญหาจบแล้วตามขั้นตอนที่ว่านี้ เผลอๆลูกค้าจะกลับมารักเรามากกว่าตอนที่ปัญหายังไม่เกิดเสียด้วยซ้ำ

 

3. ใช้งานยาก

สาเหตุสำคัญอีกข้อหนึ่งของการที่ลูกค้าจะหนีคุณไปคือ “การใช้งานของสินค้าหรือบริการของคุณยาก”

เรื่องนี้เป็นคนละเรื่องกับการใช้งานดีหรือไม่ดีนะครับ บางครั้งสินค้าหรือบริการของคุณมีคุณภาพที่ยอดเยี่ยม และผลลัพธ์ก็ตอบโจทย์ลูกค้ามากๆ

 

อย่างไรก็ตาม ปัญหาอาจจะอยู่ที่ “ประสบการณ์ตอนเริ่มใช้งาน” ซึ่งลูกค้าอาจจะยังไม่เคยชินและรู้สึกว่ายากหรือวุ่นวาย

ความยากหรือวุ่นวายที่ว่านี้แหละครับจะเป็นสาเหตุที่ลูกค้าหนีหายจากไป

 

วิธีที่ผมแนะนำในการแก้ปัญหาคือ

  • ประกบลูกค้าตอนเริ่มใช้งานจริง ให้เค้ารู้สึกเหมือนมีพี่เลี้ยงคอยดูแล
  • ติดตามผลอย่างใกล้ชิดในช่วงแรกแม้ลูกค้าจะไม่ได้มีปัญหาใดๆก็ตาม 
  • เก็งข้อสอบล่วงหน้าว่าอะไรที่น่าจะเป็นความยากที่ลูกค้าต้องเจอ ชิงบอกเค้าก่อนพร้อมกับวิธีในการช่วยเหลือ อย่ารอให้ลูกค้าเจอด้วยตัวเอง

 

ย้ำอีกครั้งนะครับว่ายากหรือง่ายนั้นจริงๆแล้วขึ้นอยู่กับตัวคุณในฐานะนักขายที่จะเป็นคนสร้างประสบการณ์การใช้งานให้กับลูกค้าต่างหาก

 

บทสรุป

มีสาเหตุมากมายที่ลูกค้าจะนอกใจและเปลี่ยนจากเราไปใช้บริการที่อื่น

ถ้าคุณเข้าใจเรื่องเหล่านี้และหาทางป้องกันก่อนที่ปัญหาจะเกิด จะช่วยให้อัตราการรักษาลูกค้าของคุณสูงขึ้นกว่าเดิมอย่างมีนัย

 

สามสาเหตุหลักยอดฮิตที่ทำให้ลูกค้าหลุดได้แก่

ข้อแรก นักขายติดต่อยาก

ข้อสอง ปัญหาเกิดแล้วแก้ช้า

ข้อสาม การเริ่มใช้งานยาก

 

ถ้าคุณเก็งข้อสอบเหล่านี้ได้ตรงพร้อมทั้งใช้ How To ที่แนะนำมาเพื่อป้องกันหรือแก้ปัญหา ผมมั่นใจว่าลูกค้าจะรักคุณขึ้นมากกว่าเดิมอย่างแน่นอนครับ