ในยุคนี้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากๆในทุกวงการ

ในวงการขายก็หนีไม่พ้น ถ้าใครยังคงเน้นวิธีการขายแบบเดิมๆรับรองว่ายากที่จะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน

 

ถ้าไปสัมภาษณ์นักขายทั่วไปว่าทำไมถึงขายไม่ได้ เชื่อหรือไม่ครับว่าคำตอบส่วนใหญ่คือ

  • ราคาสู้ไม่ได้
  • เศรษฐกิจไม่ดี
  • คู่แข่งมีบางอย่างที่ดีกว่า

 

ถามว่าจริงหรือไม่ คำตอบคือ “จริง แต่นั่นไม่ใช่สาเหตุทั้งหมด”

นั่นเป็นเพียงปัจจัยภายนอกที่คุณไม่สามารถควบคุมอะไรได้เลย แต่ปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือ “ตัวคุณ”

 

ผมเห็นว่านักขายหลายคนอาจจะยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร นั่นเป็นเพราะเค้ายังไม่สามารถปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงได้

ดังนั้นบทความนี้ผมจึงอยากมอบเทรนด์สำคัญทางการขายให้ทุกท่านได้ศึกษาและพยายามปรับตัวให้ทันกับเทรนด์ดังกล่าว

 

3 เทรนด์ที่ผมจะพูดถึงนี้ได้นำมาจากหนังสือชื่อ “From Selling to Co-Creating” 

โดยพวกเค้าได้พูดถึงเทรนด์ แนวทางทางการขาย และเครื่องมือที่อัพเดทที่จะทำให้คุณไม่ตกยุค

 

มาดูกันเลยครับว่าเทรนด์ที่ว่านั้นมีอะไรบ้าง

 

โฟกัสไปที่ Customer Experience

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจเรื่อง Customer Experience ก่อน

อันนี้หมายถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ “จากเราในฐานะนักขาย” ซึ่งประสบการณ์ที่ว่านี้มีทั้งสามช่วงคือ

  • ก่อนการขาย
  • ระหว่างการใช้งาน
  • หลังการขาย

 

พูดง่ายๆคือต้องทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม “จากนักขาย” ทั้งสามช่วงเวลานี้

ก่อนการขายนั้น ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่ลูกค้าจะได้จากคุณคือ คุณใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้ง 100%

 

ยกตัวอย่างเช่นถ้าคุณขายสว่าน คุณต้องลืมเรื่องสว่านออกไปก่อน แต่คุณต้องเน้นหาให้เจอว่าลูกค้าจะเอาสว่านไปใช้ทำอะไร 

มีอะไรบ้างที่คุณจะช่วยให้ลูกค้าเดินทางไปถึงเป้าหมายนั้น อย่าไปคิดแต่จะขายสว่านอย่างเดียว

 

หาทางช่วยลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ก่อนที่จะพยายามขาย

ส่วนระหว่างการใช้งานนั้น คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึก “ใช้งานง่าย” ไม่ซับซ้อน และอย่าไปคิดเด็ดขาดว่านี่คืองานของแผนกลูกค้าสัมพันธ์หรือฝ่ายเทคนิค

 

คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกให้ได้ว่าคุณใส่ใจและอยากให้เค้ามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตอนเริ่มใช้งาน

ยกตัวอย่างเช่นคุณเข้าไปสอนการใช้งานด้วยตัวเอง คอยสแตนด์บายเผื่อลูกค้าใช้แล้วจะมีข้อสงสัยอะไรที่ต้องถาม

 

ห้ามคิดเด็ดขาดว่าพอปิดการขายได้แล้วงานเราก็สิ้นสุดลง อันนี้ไม่ถูกต้อง

และสุดท้ายคุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้ลูกค้าหลังการขาย พูดง่ายๆคือ “ขายเสร็จแล้วไม่หายหัว” 

 

คุณต้องดูแลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และย้ำว่านี่เป็นหน้าที่ของคุณในฐานะนักขายถึงแม้บริษัทจะมีแผนกลูกค้าสัมพันธ์ที่ดูแลเรื่องนี้โดยตรงก็ตาม 

มีการวางแผนติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอหลังการขายไม่ว่าลูกค้าจะมีปัญหาหรือไม่ก็ตาม

 

ถ้าคุณทำเช่นนี้ได้ทั้งสามช่วงเวลากล่าวคือก่อนการขาย ระหว่างใช้งาน และหลังการขาย ผมมั่นใจว่าลูกค้าต้องมี Customer Experience ที่ยอดเยี่ยมกับคุณแน่นอน

 

ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า VS ความรู้ผลิตภัณฑ์

ความรู้เป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับทุกวงการ วงการขายก็เช่นเดียวกัน

แต่เมื่อไหร่ก็ตามที่เราพูดถึงเรื่องความรู้ในวงการขาย คนมักจะนึกถึงแค่ “ความรู้ผลิตภัณฑ์”

 

กล่าวคือต้องแม่น ต้องเข้าใจให้ลึกในสิ่งที่เราขาย ถามอะไรเราต้องตอบได้

แน่นอนครับว่าสิ่งนี้ไม่ใช่สิ่งที่ผิด ผมเห็นด้วย 100% ว่านักขายทุกคนต้องมีความรู้ผลิตภัณฑ์ที่แน่น

 

แต่มีความรู้อีกอย่างที่หลายคนมองข้ามหรือยังไม่ได้เน้นมากพอ ความรู้ดังกล่าวคือ “ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า”

ยกตัวอย่างเช่น

  • ความรู้ของอุตสาหกรรมลูกค้า
  • ใครคือลูกค้าของลูกค้า
  • ใครคือคู่แข่งของลูกค้า
  • แผนการขยายธุรกิจของเค้า
  • ปัญหาทางธุรกิจที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่
  • เทรนด์ของธุรกิจลูกค้า

 

นี่คือสิ่งที่นักขายในยุคนี้ต้องโฟกัส !!

 

ถ้าคุณขายของแค่สิบบาทยี่สิบบาทและลูกค้ามีเป็นพันๆราย อันนี้ก็แล้วไป

แต่ถ้าสิ่งที่คุณขายมีนัยในแง่ยอดขายพอสมควร นี่คือสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ พูดง่ายๆว่ารู้เขารู้เรา คุณจะโฟกัสเฉพาะในสิ่งที่ตัวเองขายไม่ได้แล้ว

 

คุณจะต้องมีความรู้ในเรื่องเหล่านี้อย่างละเอียดและคุยภาษาเดียวกับลูกค้าให้ได้

ยิ่งถ้าการขายของคุณเป็นลักษณะ Key Account หรือลูกค้ารายสำคัญ คุณต้องทำตัวเสมือนเป็นหุ้นส่วนกับลูกค้าเลยด้วยซ้ำ

 

คุณต้องหาให้เจอว่าอะไรคือจุดประสงค์ทางธุรกิจของลูกค้าและทำทุกวิถีทางที่จะพาลูกค้าเดินไปสู่เป้าหมายนั้นให้ได้โดยไม่ได้โฟกัสแต่จะขายของท่าเดียว

นี่คือความรู้ที่คุณต้องเน้นถ้าอยากเอาตัวรอดในเทรนด์การขายยุคปัจจุบันครับ

 

Customer Centric VS Product Centric

ข้อนี้มีเนื้อหาใกล้เคียงกับข้อที่ผ่านมา แต่ผมขออธิบายในมุมที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย

คือถ้าวันนี้เราจะขายอะไรสักอย่าง ผมขอให้คุณลืมสิ่งที่ตัวเองขายไปก่อน

 

อย่าขายสิ่งที่คุณอยากขาย แต่จงขายในสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ นี่คือความแตกต่างระหว่าง Product Centric กับ Customer Centric

ผมทราบดีครับว่า concept นี้เคยถูกลบล้างด้วยคนคนหนึ่งจนราบคาบ คนนั้นคือ Steve Jobs

 

เค้าไม่ใส่ใจเรื่องการทำวิจัยตลาดหรือ Market Research เท่าไหร่นัก

เค้าบอกว่าจะทำวิจัยตลาดอะไรในเมื่อสิ่งที่เค้ากำลังคิดค้นนั้นไม่เคยมีอยู่ในตลาดและคนไม่เคยนึกถึงหรือคาดคิดมาก่อน

 

ดังนั้น Market Research ซึ่งเป็นหลักการ Customer Centric หรือใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้งนั้นประยุกต์ใช้กับเค้าไม่ได้

แน่นอนครับว่าคนที่พูดถึงหลักการนี้คือ Steve Jobs

 

แต่ถ้าคุณกำลังเพิกเฉยหรือเห็นว่า Customer Centric ไม่สำคัญเหมือนอย่างที่ Steve Jobs คิด คำถามของผมคือ……..

คุณแน่ใจนะครับว่ากำลังมีนวัตกรรมที่สุดยอดแบบที่ Steve Jobs ทำได้ ถ้าไม่เช่นนั้น ยังไงคุณก็ต้องใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้ง

 

อย่าเริ่มต้นโดยคิดว่าจะขายอะไร แต่จงใช้เวลาในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าอยากได้อะไร

จากนั้นให้พยายามหาสิ่งที่ตรง หรือประยุกต์การบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการหรือช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้มากที่สุด

 

นี่คือเทรนด์หลักสำคัญที่ทำให้คุณฝ่าด่านการแข่งขันโดยเฉพาะในเรื่องราคาออกมาได้

 

บทสรุป

ทุกวงการต้องเน้นเรื่องการปรับตัวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลง ในวงการขายก็เช่นกัน

เราต้องทราบเทรนด์สำคัญที่จะทำให้เรารู้ทิศทางที่ต้องปรับตัว

 

เทรนด์แรกคือการโฟกัสไปที่ Customer Experience กล่าวคือการทำอย่างไรก็ตามให้ลูกค้ารู้สึกความมีประสบการณ์ที่ดี

และประสบการณ์ที่ดีดังกล่าวนั้นต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ทั้งก่อนการปิดการขาย ระหว่างการใช้งาน และหลังการขายด้วย

 

เทรนด์ที่สองคือการโฟกัสที่ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า เราจะเน้นแค่ความรู้ผลิตภัณฑ์หรือรู้แต่เราอย่างเดียวไม่ได้

แต่ต้องรู้และเข้าใจเขา ซึ่งหมายความว่าเราต้องมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและธุรกิจเกี่ยวข้องให้มากที่สุด ต้องคุยภาษาเดียวกับเค้าให้ได้

 

และเทรนด์ที่สามคือการเน้นที่ Customer Centric ไม่ใช่ Product Centric หรืออย่าเน้นว่าอยากขายอะไร

ในทางกลับกันให้เน้นว่าลูกค้าอยากได้อะไร และพยายามนำเสนอสิ่งนั้นที่ตอบโจทย์จะดีกว่า

 

ลองปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์ที่ว่านี้ให้ได้นะครับ ไม่เช่นนั้นคุณจะถูกตลาดกลืนหายเรียบและโอกาสประสบความสำเร็จจะแทบไม่เหลืออย่างแน่นอน