แน่นอนว่าการรักษาลูกค้าเก่าที่มีอยู่นั้นคือสิ่งสำคัญอันดับต้นๆที่นักขายทุกคนต้องทำได้

หนังสือทุกเล่มเขียนหมดเลยว่าต้องมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและเกิดการซื้อซ้ำ

 

หากปล่อยให้ลูกค้าเดิมหลุดไปก็จะเสียของ

แต่ในบทความนี้จะมาพร้อมกับวิธีการที่จับต้องได้โดยไม่ได้เป็นแค่หลักการหรือแนวคิดอย่างเดียว

 

ถ้าทำตามที่บอกนี้ครบทุกข้อก็รับรองได้ว่าลูกค้าจะอยู่กับเรานานกว่าเดิม 

รับรองได้ว่าคู่แข่งจะเข้ามาแทรกได้ยากขึ้น

รับรองว่าการแข่งขันเรื่องราคาจะไม่ดุเดือดเท่าเดิม

รับรองว่าลูกค้าจะเกรงใจเรา

 

และแน่นอนว่าโอกาสในการได้ลูกค้าบอกต่อมีสูงขึ้นกว่าเดิมแน่นอน

มาดูกันเลยครับว่าวิธีที่ว่านี้มีอะไรบ้าง

 

ความถี่และความสม่ำเสมอในการติดต่อ

เริ่มต้นจากพื้นฐานสุดๆก่อนเลยครับ

การรักษาลูกค้านั้นเบื้องต้นเริ่มจากการติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอหลังการขาย

 

หรือพูดภาษาชาวบ้านว่าขายเสร็จแล้วไม่หายหัว

บางคนมองข้ามเรื่องนี้โดยเฉพาะคนที่ขายอะไรก็ตามที่ไม่มีการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง

 

พวกเค้าอาจจมองว่าไม่จำเป็นต้องเข้าเยี่ยมบ่อย

บางคนอาจจะเยี่ยมก็จริงแต่ขาดซึ่งความสม่ำเสมอ ออกแนวสะดวกก็เยี่ยม ถ้าไม่สะดวกก็โทรเอาอย่างเดียว อย่างนี้ไม่ได้

 

ผมย้ำว่าต้องมีการติดต่ออย่างสม่ำเสมอจนลูกค้ารู้เลยว่าเราจะติดต่อเค้าบ่อยแค่ไหน

กรณีนี้จะได้เปรียบมากๆถ้าคู่แข่งไม่ได้วางแผนเหมือนเราหรือแทบไม่ได้ติดต่อเลย

 

สมมุติว่าคุณเป็นลูกค้า มีสองบริษัทขายของให้คุณ บริษัทแรกติดต่ออย่างสม่ำเสมอหลังการขายส่วนอีกบริษัทแทบไม่เคยติดต่อเลย

ลึกๆแล้วคุณอยากซื้อกับบริษัทไหนมากกว่ากันครับ

 

ผมว่าคำตอบน่าจะชัดเจนในตัวมันเอง

 

วาระในการติดต่อ

อีกข้อหนึ่งซึ่งเป็นข้อเตือนใจสำคัญที่อยากพูดถึงในเรื่องนี้คือ “วาระในการติดต่อลูกค้า”

2 วาระที่ดีที่สุดในการติดต่อลูกค้าหลังการขายคือ ตอนที่ยังไม่มีอะไรจะขาย กับตอนที่ลูกค้ายังไม่มีปัญหาอะไร

 

ที่บอกว่า 2 วาระนี้เป็นวาระที่ดีที่สุดเป็นเพราะนักขายส่วนใหญ่มักติดต่อลูกค้าเฉพาะตอนที่อยากจะขายของหรือตอนที่ลูกค้ามีปัญหาจริงๆ

ถ้าไม่มีอะไรจะขายหรือถ้ายังไม่เกิดปัญหาอะไร นักขายส่วนใหญ่มักจะละเลยในการติตต่อลูกค้า

 

ในทางกลับกัน ถ้าเราติดต่อลูกค้าในตอนที่ยังไม่ได้คิดจะขายอะไรหรือยังไม่มีปัญหาอะไรทั้งนั้น ภาพของคุณจะเป็นภาพบวกขึ้นมาทันที

ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณใส่ใจและไม่ได้จ้องจะขายของอย่างเดียว

 

และอีกเช่นเคย ถ้าคู่แข่งของเราจ้องจะเข้าหาลูกค้าเฉพาะตอนจะขายของหรือสุดวิสัยเพราะเกิดปัญหาขึ้นมาจึงค่อยเข้าเยี่ยม

เมื่อนั้นลูกค้าจะรู้สึกได้ทันทีถึงความแตกต่าง และคุณจะขึ้นมาเป็นตัวเลือกอันดับแรกที่ลูกค้านึกถึงเสมอ

 

เรื่องที่ใช้ในการติดต่อ

จิ๊กซอว์พื้นฐานชิ้นสุดท้ายที่จะทำให้อัตราการรักษาลูกค้าของคุณสูงขึ้นคือเรื่อง “agenda ที่ใช้ในการคุยกับลูกค้า”

พูดง่ายๆคือเราต้องออกแบบเรื่องที่จะเข้าไปคุยกับลูกค้า

 

ไม่ใช่แค่เข้าเยี่ยมเพราะเป็น KPI

ไม่ใช่แค่เข้าเยี่ยมเพราะขับผ่าน

ไม่ใช่แค่เข้าเยี่ยมเพราะสนิทกับลูกค้า

 

และแน่นอนว่าไม่ใช่แค่เข้าเยี่ยมเพราะจะเอาแต่ขายของเหมือนที่ย้ำเตือนกันในหัวข้อที่ผ่านมา

 

คราวนี้มาดูกันครับว่า agenda ที่คุณควรใช้เป็นเรื่องคุยกับลูกค้านั้นมีอะไรที่ต้องคำนึงถึงบ้าง

  • ประการแรก ลูกค้าต้องได้รับประโยชน์บางอย่างจาก agenda นั้นของคุณ
  • ประการที่สอง agenda นั้นควรจะมีความสม่ำเสมอ เช่นคุยกับลูกค้าในเรื่องดังกล่างเดือนละครั้งเป็นต้น
  • ประการที่สาม agenda นั้นควรจะเป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่ได้ทำ

 

ยกตัวอย่างเช่น เราเข้าไปหาลูกค้าเดือนละครั้งเพื่อเอารายงานการสั่งซื้อของลูกค้าไปส่ง

นอกจากนั้นเรายังช่วยวิเคราะห์ว่ารายการสินค้าตัวไหนบ้างที่จริงๆแล้วไม่จำเป็นต้องสั่งเพื่อช่วยลูกค้าลดต้นทุน

 

เห็นหรือไม่ครับว่า agenda นี้มีครบทั้งสามเรื่อง

กล่าวคือช่วยลูกค้าลดต้นทุน เป็นเรื่องที่เราคุยประจำไม่ใช่แค่ครั้งเดียว และสิ่งนี้คู่แข่งไม่เคยทำให้ลูกค้าเลย

 

พอจะเห็นภาพหรือไม่ครับว่าลูกค้าต้องพึงพอใจอย่างแน่นอนจากการวางแผนนี้ของเรา

 

บทสรุป

การรักษาลูกค้าเก่านั้นถือเป็นหัวใจหลักอันดับต้นๆในการสร้างยอดขายให้เติบโต

วิธีการพื้นฐานมีสามเรื่องที่นักขายทุกคนต้องทำให้ได้

 

ข้อแรกคือการวางแผนติดต่อหรือเข้าพบลูกค้าอย่างสม่ำเสมอไม่มีขาด

ข้อสองคืออย่าเข้าพบลูกค้าเฉพาะแต่ตอนที่จะขายของอย่างเดียว

ข้อสามคือการเข้าพบของเรานั้นต้องมีการออกแบบ agenda ที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์กับลูกค้า

 

ถ้าทำสามสิ่งพื้นฐานนี้ได้ก็การันตีได้เลยครับว่าเปอร์เซ็นต์การรักษาลูกค้าต้องสูงขึ้นอย่างแน่นอนครับ