อย่าโต้แย้งลูกค้าเด็ดขาด

หนึ่งในความผิดพลาดที่นักขายหลายคนทำคือ “เผลอโต้แย้งลูกค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ”

ในทางกลับกัน หลักการที่ดีที่สุดในการเอาชนะใจลูกค้าและปิดการขายได้คือ “เห็นด้วยกับลูกค้าในทุกเรื่อง”

หลายคนฟังแล้วอาจรู้สึกว่าเป็นหลักการที่ดูสุดโต่ง เราจะไปเห็นด้วยกับลูกค้าทุกเรื่องได้อย่างไร

เพื่อให้เห็นภาพ ผมขอลองยกตัวอย่างให้ดูนะครับ

สมมุติลูกค้าบอกว่าสินค้าของเราคุณภาพสู้ที่อื่นไม่ได้ พังง่ายกว่า แถมซ่อมช้าอีกต่างหาก

เราอาจรู้อยู่แก่ใจว่าสิ่งนั้นเป็นเรื่องที่ไม่จริง สินค้าของคุณมีคุณภาพที่ไม่ได้ด้อยกว่าที่อื่นและการดูแลหลังการขายก็ยอดเยี่ยมมากๆ

วิธีในการตอบกลับข้อโต้แย้งดังกล่าวควรออกมาประมาณนี้ครับ

“เบื้องต้นผมเห็นด้วย 100% เลยครับว่าเรื่องคุณภาพกับความรวดเร็วในการซ่อมเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ ทางผมเลยขออนุญาตอธิบายการบริการของเราเพิ่มอีกครั้งครับ การผลิตของเรามาจากทางโรงงานที่เยอรมันและได้มาตรฐาน 100% อยากถือโอกาสนี้ในการลองเอาสินค้าตัวอย่างไปให้ลูกค้าลองใช้เพื่อพิสูจน์ดู ส่วนเรื่องการซ่อมนั้นคุณลูกค้าสามารถติดต่อตรงมาที่ผม และทางผมจะช่วยประสานงานการส่งซ่อมให้ไม่เกินภายใน 24 ชั่วโมงแน่นอนครับ”

มาวิเคราะห์กันครับว่าสคริปต์นี้ดีอย่างไร

1) ไม่มีการโต้แย้งลูกค้ากลับ

2) แสดงความเห็นด้วยด้วยซ้ำในประเด็นที่ลูกค้าเห็นว่าสำคัญ

3) ถือโอกาสในการพลิกวิกฤตเป็นโอกาสโดยการอธิบายซ้ำในเรื่องที่ลูกค้าเข้าใจผิด

4) ถือโอกาสในการสร้าง action plan บางอย่างทันทีเพื่อทำให้การขายคืบหน้า เช่นการเอาสินค้าตัวอย่างไปให้ทดลองใช้ในกรณีตัวอย่างที่ว่าเป็นต้น

และนี่คือตัวอย่างของการ “เห็นด้วยกับลูกค้าในทุกเรื่อง” อย่างมีประสิทธิภาพและสมเหตุสมผลครับ

________________________________________________________

Don’t Argue with Customers

One of the most common mistakes of a lot of salespersons is that they unintentionally argue customers back.

On the other hand, one of the easiest ways to win is to agree with customers in everything.

Sounds too good to be true, doesn’t it? You might wonder how we could possibly agree with customers every time.

To illustrate this, let me give you the example.

Let’s say customers argue that our quality is not as good as competitors. Defect happens more often. Besides, maintenance is slower.

You might know for well that this is untrue. Your products have a very high quality and your maintenance system is also second to none although problems might arise from time to time which is normal.

Here is how we recommend you respond.

“Mr. Customer, I totally agree that quality and fast response for maintenance is highly important. So let me explain our process a little more. We import our products from Germany with European standard which is certified. So let me also take this opportunity to provide you product demo to test. And about maintenance, please feel free to approach me as a single point of contact and I’ll coordinate maintenance for you within 24 hours.”

Now let’s analyze this script.

1) You did not argue back.

2) You even agree with what customer argued.

3) You take the opportunity to explain further.

4) You take the opportunity to come up with a solid next step, such as asking to bring product dome for customer to test.

And this is what it means by agreeing with customer in everything with reasonable handling.